浅谈ISO 9001新版质量管理体系标准

■文/许文建

ISO 9001 2015的重磅发布，标志着全球质量管理一个新的阶段已经到来。通过对新版标准的学习以及与旧版标准的比较，给我们的第一印象是其结构与内涵都神似国家质量奖评价准则，通读可见新版标准紧跟信息时代步伐。

新版标准要求重点强调“基于风险的思维”，是新植入的核心理念，贯穿了整个标准的要求。风险是指不确定的影响。从宏观上看，有管理风险、生产风险和经营风险等诸多方面；从微观上来看，从策划、资源、顾客需求到采购、设计、制造、监测等诸过程，均涉及相关的风险控制。在现实生活中以检验检测机构为例：某检验中心负责一种产品的监督检验工作，由于抽样过程没有严格按照抽样规范进行，在出具不合格报告时，相应企业提出异议，直接导致检验报告无效，无法进行后续的处理。管中窥豹，可见一斑。而风险思维，对于个人也是极有意义的，俗语说得好“人生不如意十之八九”亦有此意。尤其处于信息时代，应具备较好的“风险思维”，我们常见的个人信息数据、人身财产、创业等风险，利用“风险思维”，采取必要的措施都可以很好地规避、转移、消除。

标准核心内容的第一项要求：“组织应确定与其目标和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的各种外部和内部因素（考虑组织的价值观、文化、知识和绩效等相关因素，有助于理解内部环境）”。就内部环境而言，主要表现为“使命、愿景、价值观”等企业文化，新版标准已注意到企业文化对质量管理体系的影响。此项要求，是美国“波多里奇质量奖”评价准则中的内容，在我国则是以“波奖”为蓝本的国家质量奖《卓越绩效评价准则》。“卓越绩效”针对的是“质量管理”和“经营质量”，是大质量的理念，其第一章的内容便是强调决定企业前进方向的“领导”，而“领导”对组织创造卓越绩效的核心作用，体现在组织的战略、学习与发展、自律、绩效、伙伴关系和社会责任等方面的能力与影响力上，即确定企业的使命、愿景和核心价值观，其实质是建立自己的企业的“文化”，以达成最终的强大竞争力。大家耳熟能详的“张瑞敏怒砸冰箱”的故事，其实就是海尔文化的一个表现，海尔的“日事日清，日清日高”已为国内许多企业所效仿，华为的“狼性”文化也备受企业界的推崇……企业的文化必然作用于企业的“人”和“产品”上，传递给客户，最终形成竞争力。企业文化是无形的软实力，由此可见，新版质量管理体系标准注重领导作用、重视内外部环境、关注绩效等理念与《卓越绩效评价准则》是相通的。

新版质量管理体系标准顺应信息时代发展要求，在第7.1“资源”中的人力、基础设施、监测设备等传统资源外，新增了“组织的知识”等条款要求，强调“企业应确定并保持过程运行所需的知识，可为所需者适时获取，基于内外部各种来源获得并不断更新知识，诸如：知识产权、专业论文、合理化建议成果等”。当下许多公司的企业微信服务号里，设置有“同事频道”，重点包括“合理化建议”等版块，员工们踊跃上传分享信息和知识，便是“知识管理”的一个体现。面对微信、微博、报纸杂志、网页等多种渠道的海量信息，我们收藏的那些不成体系的碎片化信息知识在使用过程中遇到诸多问题，如何建立个人的知识体系是我们要考虑的问题。传统强调大脑记忆力的个人知识体系已跟不上信息时代的步伐，个人使用微软的OneNote管理自己的知识，通过OneNote对个平台渠道的知识进行收集、整理、消化、创造和分享，将知识点串成知识面，建立目录下的分类管理，利用空隙进行整理和回顾，去芜存菁、消化吸收，因此，新版标准的许多理念不仅适用于质量管理工作，对日常生活也极具指导意义。

标准的7.5条款“形成文件的信息”，条款较旧版标准的文件和记录控制更为灵活。新标准要求组织应对所保存作为符合性证据形成文件的信息予以妥善保护，防止非预期更改；形成文件信息的“访问”可能意味着仅允许查阅，或者允许查阅并授权修改。这项新增要求尤为适合如今信息时代的电子文件和记录。笔者曾发现某车间现场的绝大多数办公电脑都未设置密码，USB接口也都拥有存储功能。由于现场办公电脑存储着大量的原始信息，根据标准的要求，应该对其进行控制，防止无关人员对其存储文件的非预期访问与更改，这便隐含了“基于风险的思维”。

在标准的8.3.2“设计和开发策划”条款中，确定设计和开发的各个阶段及其控制时，组织应考虑顾客和使用者参与设计和开发过程的需求。互联网让人们表达、表现自己成为可能，每个人都有表达自己的愿望，都有参与到一件事情创建过程中的愿望，让一个人付出基于他更能让他有参与感。典型案例便是小米公司，通过其微博、米聊、发布会、小米商城等多媒介，关注顾客需求，教顾客使用其产品，实现与顾客的双向互动。雷军说：“做小米品牌是想要为发烧友做的，怎么让他们参与进来提意见，帮助我们研发，怎么做一款好产品，做完了他们自己用了也觉得很开心，主要是这个目的”。雷军的小米，充分运用网络与米粉互动，用微博做营销，用微信做服务。不夸张地说，在建立接触渠道，与顾客建立良好的互动关系方面，小米的企业文化营销几乎成了“教父”。

新版标准的最后一章“持续改进”中，强调“组织应确定并选择改进机会，采取必要措施，改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望，增强顾客满意”。对于“关注顾客未来的需求和期望”之经典失败案例非柯达与诺基亚莫属，产品质量即便堪称完美，但因其未关注顾客未来的需求期望，最终还是被市场淘汰、用户抛弃。“顾客满意”是指顾客对其要求已被满足程度的感受。关注顾客未来的需求和期望来改进产品和服务，能使顾客获得极高的满意度，产生“顾客忠诚”，包括重复购买的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度、推荐亲朋好友购买的意愿等，其实就是互联网时代所称的“粉丝”。比如，把喜欢苹果产品的人称之为“果粉”，把喜爱小米的定义为“米粉”，这些“果粉”和“米粉”就是苹果公司和小米公司的忠诚顾客。顾客对产品或服务的要求有许多，在传统思维里，他们都是和顾客眼里的“有用性”及“有效性”相联系的，但在互联网思维下，有用有效只是基本要求，还应关注顾客未来的需求和期望，让顾客“惊喜”，如果使产品插上“互联”的翅膀，则可极大地增强顾客满意。如：扬州某生产机床企业，发现许多问题是因顾客不熟悉参数设置而导致的，于是在机床内设置的“互联”模块，实现了远程关键运行参数的调整，既节约了客服成本，又提高了维修效率。

新版标准的升级，前瞻性地阐述了质量管理的原理和方法，为引领企业走向卓越绩效提供了良好范本与理论指导，同时，也需要我们在实践中逐步领悟、应用，指引企业发展壮大。

（作者单位：浙江省泰兴市产品质量综合检验检测中心）