对比《商品售后服务评价体系》国家标准谈中国电商服务现状

北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

对比《商品售后服务评价体系》国家标准谈中国电商服务现状

近几年，电子商务市场不断扩大，消费者的购物习惯也逐渐从实体店转移到网络。由于拥有低价优势，电商销售不断增长，但是由于电商售后服务环节薄弱，消费者频频受伤。随之而来的是大量关于售后服务的投诉，售后服务成为了电商的短板。

数据显示，2014年，中国质量万里行收到网购类消费者投诉20621例，占该平台投诉总量的1/3，与去年相比，网购类投诉量增长56%。

中国电子商务研究中心发布的《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，2014年共接到用户投诉逾10万起，网络购物投诉就占到全部投诉47.55%。较2013年同期增长3.32%。

12315综合信息采集服务平台登记的数据显示，2014年涉及网络销售的消费投诉达到43004件，占投诉总量的58.24%，较去年同比增长55.66%。

消费者投诉的问题集中在：商品质量差、虚假促销、七天无理由退货问题、霸王条款拖延送货、物流配送迟缓、不兑现承诺、退换货难、服务态度差、售后维修困难等。

2014年用户电子商务投诉涉及金额统计显示，40.59%的用户投诉金额在100-500元间，占据最大比例，23.49%的用户投诉金额为100元以下，19.95%的用户投诉金额为1000-5000元，12.20%的用户投诉金额为500-1000元，5000元以上的投诉仅占3.77%。据了解，单价在100-500元之间的用户最多，同时大额网购投诉也有所增加，1000-5000元间的网购投诉相比过去几年同期有明显上升，该消费金额投诉主要是家电、手机数码等产品购物投诉。传统商业模式里，多数一线品牌已经能够解决产品的售后问题，而国内多数电商在售后问题上还迟迟未有大进展。

国家标准《商品售后服务评价体系》是中国第一部售后服务评价标准。从2012年以来，以标准为依据进行的售后服务认证活动在20多个行业100多家大中型企业开展，在指导企业售后服务水平，保护消费者权益方面，起到了积极作用。

本文将选择10家中国最有代表性的电商企业，包括综合电商、自营式电商、服务型电商。从标准内容中选取消费者比较关心的部分指标，来评估中国电商企业的服务水平。