四川成都新都区以标准化为抓手提升窗口服务水平

千余项标准撑起“五星级”服务

四川成都新都区以标准化为抓手提升窗口服务水平

“从服务人员的接待用语，到事项办理的关键环节，都以标准形式固化下来，让每一个窗口都自觉树立起‘标准成为习惯、习惯符合标准’的行为理念。”四川成都市新都区政务服务中心负责人日前表示。据了解，该中心目前已制定出涵盖政务服务、公共服务、中介服务、网上服务、双创服务5大类，共计1000余项标准，使市民服务真正做到有标可依、标准齐全、覆盖全面。

近年来，新都区委、区政府高度重视市民服务标准化，并将其作为深入建设阳光型、服务型、智慧型政府的重要内容。2015年5月，新都市民服务标准化试点项目被国家标准委和财政部列入第二批社会管理和公共服务综合标准化试点项目，建设周期为两年左右。

在试点过程中，新都区委、区政府专门成立了标准化试点工作领导小组，大力推行“标准化+互联网+服务+X”的工作模式，着手建立覆盖市民服务全过程的标准体系，旨在将市民服务中心内的服务事项及工作流程、人员岗位职责、设施设备用品等全部纳入标准化管理，实现“有人就有工作标准，有事就有管理标准，有物就有技术标准”，着力打造“效率最高、质量最佳、服务最好、市民最满意”的“五星级”市民服务品牌。

目前，该区以群众需求为导向、以群众满意为目标，严格按照“实用、易用、有用”原则，共制定并发布1000余项标准，内容涵盖服务事项、服务设施、服务质量、信息化建设及监督评价等各方面，对区、镇、村三级市民服务标准化建设具有重要指导意义。此外，该区还以标准化建设推进“放管服”行政审批制度改革，以行政权力的“减法”，换取市场活动的“加法”。据了解，该区对31个行政审批部门、450项行政许可事项的前置条件进行了清理规范，共取消170项、调整57项，精简申请材料67项，减少办事环节50个，精简率达到23%，承诺办结时限平均提速达82%，进一步提升政务服务效能，更好激发市场主体活力。

为了提升窗口标准化、规范化服务水平，新都区政务服务中心积极引导各窗口主动参与标准制定，既做到“写我所做”，在实际工作中提炼标准，又做到“做我所写”，在具体实践中不断完善标准，着力提升窗口人员对标准化工作的知晓度和参与度。

同时，该中心还不断加强各窗口人员的标准化知识宣传贯彻培训，使窗口人员都熟悉标准、掌握标准、运用标准，牢固树立标准化服务理念，大力推行服务行为规范化、服务方式多样化、服务模式人性化“三化”服务，开展“一窗式、一站式”便捷服务，力促以“小窗口”实现民生“大服务”，推动新都市民服务工作提档升级。日前，该区对4个标准研制先进集体、12名标准化征文比赛获奖人员进行了公开表彰，进一步营造“人人争先进、事事讲标准”的良好氛围。

新都区政务服务中心负责人表示，该中心下一步将大力开展标准实施与评价改进工作，通过监督检查、满意度测评、第三方评价、神秘顾客暗访等形式，持续提升政务服务质量和科学管理水平，实现标准覆盖率达90%以上，标准实施率达95%以上，服务满意率达98%以上，在全国市民服务标准化建设中树立“五星级”服务标杆。