广州发布实施内地首份旅行社服务质量争议处理准则地方标准

旅游行程单写明到景点“游览(参观)”，实际只是在景点大门口拍张照片就完事？记者4月30日从广州市文化广电旅游局获悉，广州市近日发布实施内地首份《旅行社服务质量纠纷处理准则》，当中明确了包含以上“擦边球”情况在内的57项旅游服务质量纠纷处理标准，许多旅行社服务质量争议有了更精准的处理尺度和准绳。

据介绍，《旅行社服务质量纠纷处理准则》(下称《准则》)由广州市文化广电旅游局主导编制。与现行法律法规较少涉及定量处理标准方面相比，《准则》不但对发生的质量事件进行旅行社是否有责任的定性，而且对近年来的旅游者投诉热点案例认定属于旅行社责任时，如何具体赔偿进行了定量细化。

《准则》辑录了在旅行社产品业务运营和服务质量投诉处理中经常用到且在理解上容易引起歧义的词语共6类40项。例如，只要行程单上用到“游览(参观)”术语，在安排上就必须进入景区(点)游览体验。如果实际安排是不进入的，在术语上只能使用“外观”或者“车游”。

同时，《准则》从“旅行社责任”与“非旅行社责任”两大维度，从包价旅游产品、签证和单项代订三大方面，将旅行社在服务过程中容易产生争议的内容进行了分类，依据《民法典》等法律法规的规定，细化、量化了57项服务质量纠纷处理标准。

广州市文化广电旅游局相关负责人表示，《准则》使赔偿标准从“定性”走向“定量”，为投诉赔偿提供一个客观的尺度，使旅行社、旅游者都有可供衡量的标准依据，不但提高投诉纠纷效率、减少诉讼或过度维权的情况发生，更为各级旅游行政管理部门处理旅游投诉提供有力依据。