国际标准化组织联络中心技术委员会秘书处落户中国

中国主导联络中心国际标准化，ISO/TC 351正式成立

近日，国际标准化组织（ISO）正式批准成立联络中心技术委员会（ISO/TC 351），并确定由中国承担秘书处工作，标志着我国在全球联络中心标准化领域取得重要话语权。

联络中心行业发展趋势与标准化需求

联络中心（Contact Centers）是指代表客户提供全渠道沟通服务的组织，涵盖语音呼叫、电子邮件、在线聊天、短信、社交媒体等互动模式。其技术核心包括交互式语音应答（IVR）、自动呼叫分配（ACD）、客户关系管理（CRM）系统及预测分析，广泛应用于金融、电信、互联网等行业。

近年来，随着人工智能（AI）、云计算、大数据等技术的深度融合，联络中心从传统客服中心逐步演变为智慧场景交互中心，在提升客户体验、优化企业运营效率方面发挥了重要作用。

据统计，2023年全球联络中心服务市场规模已达301亿元人民币，行业已形成完整的生态体系，对国际标准化的需求日益增长。

ISO/TC 351的成立及中国的角色

ISO/TC 351技术委员会的成立，标志着全球联络中心行业迈入标准化、规范化发展的新阶段。该技术委员会将围绕以下核心方向开展国际标准制定工作：

联络中心服务质量管理

技术架构及系统互联互通标准

数据安全及隐私保护规范

人工智能及自动化技术应用标准

跨行业联络中心运营标准

中国作为ISO/TC 351的秘书处承担国，将秉持**“共商、共建、共享”**理念，搭建国际标准化合作平台，推动全球联络中心行业标准统一，助力全球贸易和产业协作。

标准化的意义与影响

1. 提升全球联络中心服务质量

统一的国际标准将提升全球联络中心的运营效率和服务质量，保障企业在全球市场的竞争力。

2. 促进技术创新与产业升级

标准化有助于人工智能、云计算等前沿技术在联络中心行业的广泛应用，推动行业智能化发展。

3. 强化数据安全与隐私保护

随着跨境数据流动增加，标准化有助于建立全球通用的数据安全规范，降低隐私泄露风险。

4. 提高中国在国际标准化领域的影响力

中国主导ISO/TC 351秘书处，标志着我国在全球联络中心标准化领域迈入领导地位，为全球贸易繁荣发展贡献中国智慧。

展望未来

ISO/TC 351的成立是联络中心行业迈向标准化、智能化、国际化的重要里程碑。在中国的推动下，全球联络中心标准体系将逐步完善，行业将朝着高效、智能、安全的方向加速发展，为全球企业和消费者带来更优质的服务体验。

来源：上观新闻

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编辑：刘宪银 审核：张海明