广州番禺汽车客运站大力推进服务标准化试点工作

广州番禺汽车客运站开业13年来大力推行标准化工作，是全省服务行业第一家荣获“国家标准化良好行为企业AAAA级”的企业，全国首家通过质量/环境/职业健康安全管理体系认证的客运站、全国首家作为行业代表接待外国专家考察团参观学习的客运站场，并连续三次获得“全国道路运输百强诚信客运站”等近百项荣誉。2017年8月30日，番禺汽车客运站承担的广州市汽车客运服务国家级标准化试点以93分优异成绩通过评估验收，成为全国客运服务标杆企业。通过全面实施标准化管理，企业创造了良好的经济效益和社会效益。主要做法如下：

一是标准体系更加完善，管理能效不断提高。制订各服务环节标准，实现服务提供的各个环节有标准可依，根据各个服务岗位的特点，在每个服务环节上细分，提炼了十个“礼仪服务关键时刻”。结合多重培训，通过不断修订和完善标准化体系，使得服务标准更规范，管理流程更快捷有效。

二是标准化管理增收节支，较好抵御轨道冲击。实现连续13年服务质量、安全健康、环境保护等事故发生率为0，上级通报、处分、媒体曝光为0，顾客综合满意度为95.7％，远超行业平均水平。通过规范管理，实现减员增效，经济效益逆势上升，人均营收上升37.58%、员工收入每年递增10%以上；通过标准化指标管理减少危险固废排放和严控水电等能源的使用，不但节能环保且降低成本，仅水电费用一项已每年减少支出数十万元。

三是企业文化深入人心，先进人物不断涌现。健全服务标准化体系，创立全新的客运礼仪服务文化，打造“微笑的小鹿”服务品牌。企业通过树立优秀员工榜样，让全体员工有“镜子”可照、有“榜样”可学，形成了“学典型，争先进”的良好氛围。短短两年时间，站内员工先后获评“广州市青年岗位能手”1人、“广州市技术创新能手”3人、多个班组先后6次获评“广州市工人先锋号”，同时还有“全国道路运输站场优秀站长”、“全国企业文化建设先进个人”、“全国交通运输企业 诚信建设 十佳先进个人”等多项重量级荣誉。

四是标准化示范作用显著，社会效益更加彰显。积极示范推广标准化成果，试点期间，先后申报了10项地方标准，其中广东省地方标准《公路客运站安全管理规范》已正式发布。该站先后接待40多家客运站派员来站进行驻点体验式培训学习，同时将其成功经验推广到番禺市桥汽车站，以及南沙、清远、英德清华园、河源等多个地区的客运站，较好地实现了国家级服务标准化试点示范推广作用。（广州市局 黄曦、标准化处 任翔 供稿）