电商产品质量违法行为难点探究和对策分析

上海市质监局执法总队总队长 周跃进

随着互联网的普及、网络交易的便捷，电子商务正走进千家万户，成为越来越多消费者的首选。与此同时，网络交易引发的产品质量纠纷逐年增多。由于电子商务产品交易渠道与传统模式不同，质量案件预先发现难、调查取证难和落地查处难也是不争的事实。同时，由于监管部门多、职能交叉重叠、相关法律滞后，客观上也给电子商务的监管带来许多困惑。上海市质监局执法总队将查处电商领域产品质量违法行为作为近两年重点研究的课题，力求在电商领域产品质量违法行为的预先发现机制、溯源调查机制和联动共治机制上有所突破，解决预先发现难、调查取证难和落地查处难等问题，形成了较为完备的查处电商领域产品质量违法行为执法模式。 一、电商经营的主要问题 在电子商务迅猛发展的同时，也伴生出许多产品质量问题，“三无”产品、假冒伪劣产品、缺陷瑕疵产品充斥网络。国家质检总局公布的2016年电子商务产品质量国家监督抽查结果显示，合格率仅为82.7%，情况不容乐观。主要表现在以下三个方面。 一是诚信意识缺失，鱼龙混杂，良莠不齐。主要表现为网络上的假冒伪劣产品和虚假宣传、虚假包装等，包括夸大功效、隐瞒商品成分、缺失生产厂商、生产地址、售后服务等必要信息，造成消费者难以辨别交易商品的真实性、准确性和完整性，以致出现发生质量问题后维权难的窘境。 二是行业规范缺乏，管理随意，制度不严。由于电商这一新业态在短短的十年间发展迅猛，缺乏行业规范，各电商还处于自我管理阶段，内部产品质量管理体系不完善，管理制度落实不到位，服务质量良莠不齐的现象较为普遍，一定程度上影响了行业的健康发展。 三是法律法规缺位，监管无据，支撑不力。电子商务产品质量监管法律法规不健全，网上产品质量信息披露、质量信用等制度不完善等，造成了电商领域产品质量监管缺位。但目前国内尚无一部完整的电子商务法，只在各种法律涉及到电子商务时，对某一部分偶有提及。如2014年修改的《消费者权益保护法》对网购退换货问题进行了规范。此外，由于部门间监管职能界线不清，“九龙治水”、多头管理也是一大诟病。作为一个明显的交叉行业，目前与电子商务行业发展有关的主要政府部门包括商务部、工信部、国家发改委、工商总局、质检总局和税务总局等部门。这样的管理结构不仅造成了监管的重叠，还产生了监管的真空地带。电子商务发展面临着管理方式不适应、诚信体制不健全、市场秩序不规范等问题，亟需采取措施予以解决。 二、电商产品质量自身管理模式 经过对部分电商企业的调研，我们发现，企业在发展初期，往往非常重视供应商的筛选，采用各种方式，严控进货质量关。但随着企业的快速扩张，其内部管理方式和手段往往跟不上其快速发展的步伐。供应商大幅增加后，相应的管理体系和漏洞就显现出来。真正想做大做强的企业，会不断完善优化内部管理流程，最终推动整个行业有序发展。比如，某知名电商平台对自营物品和平台入驻商家的不同管控体系如下： （一）自营模式质量管控：“4+1”质量控制安全管理体系。电商企业在供应商审核、产品入库检查、存储配送管理、产品质量问题追溯等4个关键环节，制定了详细的产品质量安全监督流程，并设立了供应商管控评估机制，实时对供应商违法违规行为进行严格清查。 （二）平台质量管控措施：“3+X”管理模式。对电商平台入驻商家资质审查、促销规范、日常交易及售后过程实行严格监管，并通过“神秘买家”计划对各品类卖家店铺频繁抽查。所谓“神秘买家”管控措施，就是基于大数据分析的商家异常报告、突出客户投诉及其他渠道举报为信息源，定期开展的品质抽检活动。由公司出资，委托第三方鉴定机构以普通消费者身份购买商家销售的商品，再经由品牌方识别真伪，一经查证存在质量问题，即根据法律及公司相关规定严肃处理，让假冒伪劣产品无立足之地。企业内部还通过季度通报、逐案处理、职业打假人应对等多种途径，查找公司产品质量管理中存在的漏洞和薄弱环节，形成行政执法和内部违规行为的倒查机制。 三、电商领域执法中存在的问题与难点 由于目前“电子商务产品执法打假”的法律支撑还有诸多不足，在执法实践中还存在一些无法回避、必须面对的问题和难点。 （一）预先发现难，抽样方式受到挑战。由于电子商务的虚拟性和隐秘性，质量违法行为的预先发现较为困难。无论是执法人员作为“神秘买家”从网上直接购买样品，还是到电商平台仓库抽样，传统的线下抽样方式运用于网上抽样还是面临诸多困难和问题。传统抽样所接触的每个环节均为实体，产品看得见、摸得着、抽得到、管得了，抽样既有法可依，又有源可溯；而网上抽样不仅步骤繁琐，而且法律支撑不足。 （二）调查取证难，证据固定十分复杂。由于网络技术的日益发达，电商平台上的产品信息随时发生变化，为收集相关证据带来了不确定的因素。如何在异常庞大、杂乱无序、瞬息万变的信息库中查找出对执法而言属于有效的信息，已十分困难。 （三）落地查处难，追溯源头力不从心。按照“网上抽查、源头追溯、属地查处”的要求，抽查发现的每一批次不合格产品都要追溯到具体的生产厂家。与线下抽查的“面对面”不同，电子商务产品质量监督抽查只能靠电商平台提供的相关信息和产品本身的标识来追溯生产企业，有些时候会出现找不到厂家、或者厂名厂址全是假信息等情形，给源头追溯带来了很大困难。 四、电商领域执法工作的具体做法 通过历年来的执法实践，上海市质监局执法总队平衡协调好依法行政与创新探索的关系，初步摸索出符合总队工作实际的电商执法检查新模式，总结为“产地溯源、热点优先、线上抽样、线下确认”十六字电商执法工作原则。 “产地溯源”——是质量监督管理部门的法定监管职责。从源头抓质量，在产品生产环节加强监管，把牢产品质量的第一道门户是质量监督管理部门的法定职责。落实生产者和销售商的产品质量主体责任始终是不变的主题，首先要注意追根溯源。 “热点优先”——是质量监督管理部门的工作关注方向。执法总队紧紧盯住百姓关注热点，也熟练应用了一大批快速检测方法。如：用砝码快速检测一次性塑料杯承重、用小手电快速检验餐巾纸是否含有荧光剂、用高倍数放大镜快速检测牙刷磨毛率等简便易行、快速透明的检测方法，不仅刷新了广大消费者的认知，更起到了良好的消费警示作用，有效地彰显了质监部门技术执法、公正执法的权威性。 “线上抽样、线下确认”——是质量监督管理部门在目前法律授权范围内，针对电商新业态可行的一种崭新执法模式。简而言之，就是两个最大化。在线上抽样中，最大限度地以顾客身份模拟还原消费者现场购买的场景，即俗称的“神秘买家”的方式，保证样品查验、封样的神秘性，以保证抽样过程的真实、公正。在线下确认中，最大限度地保存各个环节的证据和流程，细致、小心地确保该环节在法律上的适用性。 根据上述工作原则，主要进行了以下尝试： （一）全面普查摸清家底，建立电商企业档案 主动对接上级部门、相关单位，建立电商企业基础档案，对企业网上销售情况进行掌握；加强与国家电子商务产品质量风险监测中心的沟通，对企业档案进行查漏补缺。对国家、省市历年来电商产品抽检通报进行分析汇总，进一步了解电商产品生产厂家的质量控制情况。 （二）加强网上巡查监控，及时发现违法线索 针对质量投诉较多，历年监督抽查不合格率较高的产品，如服装、手机配件、LED灯具等。执法人员不定期对上述网店进行巡查，了解商家是否存在经营违规商品的行为，并根据巡查发现的线索组织对生产企业违法行为的查处。在对生产企业进行日常巡查过程中，有意识地针对企业是否生产经营电商产品进行记录，为后续开展电商产品整治提供便利。 （三）灵活运用多种手段，准确锁定违法主体 执法人员对网络商品经营者及商品信息、网络交易过程采用网络截屏、电子视频录像等取证手段，全程进行记录；对商品拆包查验、封样当过程全程录像并留存。必要时，还会要求第三方交易平台经营者对被抽检样品的交易订单等电子单据及信息等相关证据信息予以确认，协助提供相关交易记录及日志，为网络商品抽检提供技术支持和协作配合。同时，辅助以通过工商部门调取公司的注册住所，商请公安机关利用其技侦手段掌握当事人的具体信息，请专业商务调查公司代为查明仓库地点等方式，准确锁定违法主体。 （四）积极探索大胆尝试，注重电子证据应用 一是做好现场检查前的证据收集。为防止案件进入查处后当事人删除数据导致证据灭失，事先通过截屏保存网络商户销售假冒产品的信息，这些基本信息包括网页上销售产品图片、参数、价格、月销售数量，客户评价等内容。二是做好现场检查时的证据提取。现场检查需要收集的首要证据为当事人在网站留下的销售记录，记录包括销售金额、数量、购买人、购买人的地址、联系电话等重要证据。三是做好检查完毕后的证据甄别。执法人员对从商户后台导出的销售记录进行核实，把无效的交易记录剔除掉；对于有效的交易记录，执法人员会用软件截屏并进行打印，注明出处并经当事人签名确认后直接作为销售证据使用；对于当事人不配合调查难以取证的情况，执法人员可通过发函协调网站总部，调取该商户的详细销售记录。 五、强化电商产品质量监管与执法的对策及措施 （一）强化电商领域产品质量监管

1.统一编码，建立电子商务产品质量追溯制度。指导电商平台企业以组织机构代码和商品条码为基础，建立电子商务产品质量追溯制度。依据政府监管、企业内部检测、消费者投诉等情况，对网店经营者实行信用管理，建立退出机制，将存在严重产品质量问题的经营者清理出电商平台。加快研制电子商务主客体信息描述、电子商务交易过程监管、电子商务支付等关键环节标准，建立健全网上交易行为规范。

2.重视诚信，完善网上产品质量分析系统和投诉处理系统。鼓励电商平台企业建立网上产品质量分析系统，运用大数据分析方法，查找产品质量风险，加大对高风险产品、区域、供货渠道的管控力度，对质量问题严重的产品和供货商及时做出调整。帮助电商平台企业制定规范的产品质量投诉处理程序，明确处理流程、处理期限、处理意见反馈等重点环节的工作要求，提高产品质量投诉处理的及时率和满意度。

3.厘清界面，督促电商平台提供者落实相应责任。督促电商平台提供者承担相应责任，加强对电商经营者的约束和管理。在当前的电商模式中，商品销售者往往承担了商品生产者应当承担的法律责任，不利于保证行政执法的效果但销售者负有较重的举证责任。 （二）强化电商领域执法工作

1.多维立体，全面监测，建立和完善预先发现机制。执法人员必须具备一双慧眼，从多维视角，立体监测，在茫茫的电子商务信息中捕捉蛛丝马迹，获取案件线索信息，努力建立和完善预先发现机制。一是从质检总局电子商务产品质量风险监测中心获取信息;二是从国家和地方对电商领域产品质量抽查公告中获取信息;三是从电商经营平台上获取信息;四是从消费者的申诉举报中获取信息;五是从形式多样的大众媒体和自媒体中获取信息。

2.多措并举，落地查处，建立和完善溯源调查机制。建立完善“风险监测、网上发现、源头追溯、属地查处、信用管理”电子商务产品质量监管工作机制，是质监部门责无旁贷的使命和职责。一是追根溯源，层层剥茧，准确锁定违法主体;二是严谨细致，环环相扣，妥善固定违法证据;三是通盘考量，面面俱到，合理认定违法事实。

3.多方联动，通力协作，建立和完善联动共治机制。提高电商领域执法工作成效、提升电商产品质量水平，最终要靠多部门联动、全社会参与，形成联动共治的工作机制。一是监管信息共享，部门联动共治;二是不良信息互通，内外联动共治；三是质量信息周知，多元联动共治。