近日，在试点建设评估验收会上，专家组按照国家标准委及《服务业标准化试点实施细则》《服务标准化试点管理办法》等有关要求的综合评审，经过工作汇报、现场考察、材料审查及报告评估4个环节的评估验收，以高分通过。专家组认为：番禺汽车客运站围绕国家推进现代服务业发展和“一带一路”倡议的要求，突出客运行业特色需要，深入探索并形成了客运服务标准体系。该体系框架合理，体系完整，运行良好，符合评审要求。

番禺汽车客运站于2004年12月投入营运，占地面积达9.3万多平方米，是一座现代化、多功能、集长短途公路客运服务与城区公共交通、轨道交通接驳服务及旅游服务于一体的规范性综合型站场。目前，该客运站是广州地区规模最大的客运主枢纽站场之一，设计能力为日发送旅客量45000人次，日发班量3500班，经营线路通达16个省份的主要县市，与此同时，覆盖到番禺区各个镇的客运线路、多条配套公交班线为旅客的转乘提供更大的方便。

自2014年启动标准化试点建设以来，番禺客运站秉承“规范管理，提升品牌价值”的经营理念，在面临周边飞机、高铁、地铁、轻轨等激烈竞争的情况下，该客运站通过引入标准化管理手段，且不断完善企业标准体系框架和标准体系表，整合质量管理、环境管理、职业健康安全管理三个认证体系，搭建起“通用基础、服务保障、服务提供”三大标准体系共343项标准，实现标准覆盖率达到95%以上、标准实施率90%以上，使服务提供的各个环节有标准可依。

在实践中，番禺客运站不断将服务内容与标准融合，国家标准、行业标准、企业标准融入到企业的服务管理的方方面面，不仅实现了对服务细节和服务流程进行改进，也对服务人员仪容仪表、服务礼仪、服务流程要求、服务质量、环境保护、节能降耗、安全保障得到标准化的规范。这其中，其主导起草的《公路客运站安全管理规范》成功上升为广东省地方标准，并在全省推广应用。

在标准的规范下，根据各个服务岗位的特点，确立了以礼仪服务创立品牌。一方面，在标准的规范下，根据岗位特点确立以礼仪服务品牌。在服务环节上细分，提炼了10个“礼仪服务关键时刻”：咨询台的“点头示意”、售票岗的“注目”、小件行李保管收发的“仔细”和“快捷”、“三品”检查岗的“专注”、检票岗的“递票到手”和“祝福语”、广播岗的“及时”、导乘岗的“主动”、稽查岗的“必查”、安检岗的“严检”、调度岗的“严谨”。再结合多重培训，使员工从有意为之变成自然而然，养成习惯，避免了因服务疲劳期而产生的服务变形，保证服务质量，实现了标准化服务。另一方面，该站通过建立ISO14001环境管理体系和OHSAS 18001职业健康安全管理体系，将安全工作流程标准化，增强员工健康与安全意识，降低事故风险，系统化、结构化推进健康与安全管理，同时号召广大旅客参与到环保事业中来，实现质量、环境、职业安全健康三位一体、相辅相成的管理体系，提高市场竞争能力，获得最佳的经济效益。

在标准的引领下，以创新管理擦亮品牌，推出了服务管理扁平化、服务值班动态化、服务监管全程化、安全管理系统化、片区管理条块化的“五化”管理制度，使服务细化职能分工，明确工作流程，落实责任到人，并将原本繁琐的日常工作无纸化、流程化、信息化，减少了职能不清、互相推诿和重复劳动等情况，大大提高了工作效能和工作质量。尤其是通过标准化指标管理，减少了危险固废排放和严控水电等能源的使用，提高了经济效益和社会效益。

凭着标准化与细致的服务，番禺汽车站的业绩和美誉度攀升，取得了社会效益和经济效益同步增长好效果。服务品牌享誉业界，获得广大旅客的好评和上级各部门的认可，自标准化试点以来，顾客满意度逐步提高，现在最高能够达到96.7%；服务质量、安全健康、环境保护等事故发生为0；上级通报、处分、媒体曝光为0，远超行业平均水平。试点期间，获得“道路客运安全年”活动成绩突出道路客运企业、全国交通运输企业诚信建设十佳先进单位、广东省用户满意服务明星企业、广东省企业文化示范基地、广州市青年文明号标兵等多项重量级荣誉。

通过3年的试点建设，番禺客运站在顾客满意度、经营结构优化、节能降耗、服务效能、品牌效应等方面成效喜人，成为国内行业翘楚。客运服务作为对外展示番禺现代文明城市的窗口，将会极大的提升城市文明形象，带动客运服务行业的健康发展，促进服务业整体水平提升。