服务质量提升：面向新时代的责任担当 全国服务业质量提升经验交流会侧记

无论是出行、游玩还是购物、养老，无论是工业设计、检验检测还是现代供应链、金融保险，提起服务业，不仅已经渐渐成为国民经济发展的支柱产业，也与每个人的生活都息息相关，服务业如何提升质量不断满足消费需求，支撑经济社会更高质量发展。12月14日，来自质量主管部门、行业协会、知名企业以及各相关部门的代表齐聚京城，共赴质检总局召开的全国服务业质量提升经验交流会，学习领会党的十九大关于质量的最新表述与论断，分享彼此在服务质量提升方面的经验做法，探讨行业质量管理体系建设，发挥质量基础设施支撑引领作用，共促全国服务业的质量提升。

12月的京城寒意袭人，但友谊宾馆内的会场却如沐春风，大家都希望通过彼此之间的共同努力，让全国服务业的质量走进“春天里”。“质量是诚信、是责任，也是担当。”正如主持会议的质检总局质量管理司司长黄国梁所言，质量是共同的责任，特别是服务业与农业、工业以及其他服务业融合发展，推进服务业质量提升更加需要全国各行业共同治理，共同推进服务业质量提升和服务业结构升级，不断满足人民群众的消费需求和经济社会的发展需求。

全社会各行业共同努力

这是一次质检部门第一时间落实党中央国务院部署的会议，着力在全社会树立质量第一、效益优先理念，推动服务业发展质量变革、效率变革、动力变革。会上专门通报了党的十九大对质量的最新论述和《中共中央 国务院关于质量提升行动的指导意见》有关服务质量工作部署，研判高质量发展阶段的新需求、新期盼，切实用党的十九大精神武装头脑、指导全国服务业质量提升。此外，会上还专门对《服务质量信息公开规范》、《服务质量评价工作通用指南》进行了解读，从而更好地指导服务业质量提升。

这更是一次服务业质量提升的大聚会，来自质检总局、民政部、国家旅游局、国家邮政局、商务部、民航局、工商总局、铁路局、银监会、保监会、供销合作总社等政府部门；中国民用机场协会、中国汽车流通协会、中国商业联合会、上海市质量协会等行业组织；中国铁路总公司、中青旅控股股份有限公司、中国检验认证集团、北京市颐和园管理处、顺丰速运等服务业企业以及北京、广东等地的质监部门代表们都来了，涵盖了服务业质量提升的各个方面。

“民政部在服务业质量提升方面的一项重要工作是抓养老院服务质量，我们联合其他几个部门一起行动，包括出台了相关的整治意见、服务指南等，通过专项整治成效明显。”民政部社会福利和慈善事业促进司副巡视员王辉说道，截至今年11月底，我国养老院服务质量整治率达到了100%，行动中共关停取缔了2122家养老院，全行业的服务质量得到了提升。

随着旅游越来越成为国人的新需求，旅游服务质量也备受关注。“旅游产业是一个大产业，也是五大幸福产业之一甚至是之首，同时旅游业也是一个‘窗口’行业，提升旅游品质和老百姓的‘获得感’是旅游部门今后时期的一个主要工作。”国家旅游局监督管理司副司长刘建明透露，除严厉打击旅游市场顽疾，尤其是不合理定价之外，旅游局还联合质检总局推出了全国旅游服务质量标杆单位，通过树立正面典型引导行业服务质量提升。

“同样一个日本6日之旅，价格差达上千元，消费者不知道区别在哪里，旅行社就要说清楚。”来自旅游行业的中青旅控股股份有限公司高级经理赵晓宇也认为，旅游服务质量提升需要共同努力，如果缺乏相应的标准和质量体系，质量提升就是一句空话，所以中青旅的服务质量始终以消费者体验为前提，以标准化为手段，以质量管理制度建设为根本。

作为行业组织的中国商业联合会则是通过质量标杆的形式来引领全行业质量提升。“我们通过横向对比，树立行业质量标杆，全行业共同学习提升。”中国商业联合会李玉海处长说道。

铁路总公司客运部副主任黄欣介绍，铁路总公司近年来构建现代高铁运输网络，运用“互联网+”等现代手段创新服务，优化流程，提高乘客体验。供销总社科技教育部周子乔处长表示，农村供销服务关系乡村振兴战略的实施和精准扶贫攻坚战，下一步将重点在这个方面发力。民航运输司的孙霞峰副处长表示，依托运力调控手段，引导机场与航空公司抓好航班正点率，放大优质民航运输服务供给，取得了良好效果。来自保监会、银监会的代表也表示，要更好运用现代金融手段推动质量提升，同时抓好行业服务质量工作。

各种质量提升方式共同作用

质量是全民族的事情，是各部门共同的事情。作为质量综合主管部门，质检总局在服务业质量提升方面一直不遗余力。在“水平政策”上推进优质服务承诺标识与管理制度建设、开展国家新型优质服务业集群建设、实施服务质量监测分析等；在“垂直政策”上与其他部门一起联合，分别实施旅游服务质量标杆引领计划、物流服务质量提升行动、养老院服务质量建设专项行动、网约车服务质量提升、重点商场质量责任首负承诺试点等。

各地质监部门同样也越来越重视推动服务业质量提升。参加此次会议的有服务业较发达的北京、上海、广东等省市代表，也有服务业发展有特色的青岛、黄山、义乌、武夷山等地代表，还有来自边疆地区较有潜力的喀什、林芝和满洲里等地代表。在服务业占据国民经济主力（超过8成）的北京市，发挥标准引领、推进质量共治、关注重点产业成为主要做法。而在经济大省广东，服务业也首次突破了50%，注重顶层设计，纳入发展规划和质量强省工作是其主要经验。虽然一些基层质监部门的工作重点仍然在产品质量领域，但由于缺少工业，提升服务业质量已经成为主要工作领域。广州、福州、威海、拉萨等地在市场监管机构改革的形势下，通过推动重点商场质量责任首负承诺试点，用市场化手段健全质量链条，倒逼企业质量提升，形成了质量工作的新抓手。而标准、认证、监管、评标等各种质量提升方式综合运用成为各行业、各部门提升质量的通行做法。开展服务业质量提升工作，更好地提升了质量管理职能的彰显度、贡献率和有效性。

质量提升、标准先行，发挥标准的引领作用对服务质量提升至关重要。国家邮政局市场监管司副司长侯延波、中国汽车流通协会标准工作部主任助理林逊、北京市颐和园管理处副主任郭婧等都提到要更好地发挥标准的作用，并介绍了政府部门、行业组织和企业通过标准提升行业或企业服务质量的经验做法。

认证检测也是服务质量提升的重要“法宝”，来自国家认监委、中国检验认证集团的代表，分享了这方面的经验做法。“提起民航服务，最出彩的当属空中服务。通过近5年的民用机场服务质量评价工作，现在机场的服务质量有了大幅度提升，在消费者的评价里超过了民航空中服务。”中国民用机场协会顾问刘玉梅诠释了质量评价的引导作用。

在抓好质量提升的同时，质量监管也是与会代表们提及的服务业质量重点。民政部、国家旅游局、国家邮政局、中国铁路总公司等部门的代表都无一例外地强调，一定要抓好服务市场的质量整治工作，严厉打击违法违规行为，只有净化服务市场才能更好地提升服务质量。

宝剑锋从磨砺出、梅花香自苦寒来。服务业质量提升非一朝一夕之功，相信有了全国各行业的广泛参与、各种质量手段的综合运用，唱好协作曲、念好服务经，全国服务业的质量又将有一个更美的“春天”。（来源：中国质量报 徐建华）