引领旅游服务新模式打造服务质量新标杆

港中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限责任公司

沙坡头旅游景区位于宁夏中卫市城区以西16公里处腾格里沙漠东南边缘，是首批国家5A级景区。景区相继获得了首批“全国旅游标准化示范单位”、“国家生态旅游示范区”、“全国旅游服务质量标杆单位”、“全国文明单位”、“国家服务业标准化示范项目单位”、“宁夏回族自治区质量奖”等多项殊荣。多年来，沙坡头以“为游客创造快乐、为员工创造未来、为社会创造价值”为经营理念，努力实现经济、社会、生态效益有机统一和可持续发展，树立旅游服务新标杆。

一、打造“体验+休闲”沙漠旅游新模式

沙坡头景区是观光+体验的自然风光类景区，依托独特的自然资源和厚重的历史文化底蕴，开发了羊皮筏子漂流、黄河飞索、沙海冲浪、滑沙等经典的体验项目和沙漠主题酒店、黄河度假山庄等休闲住宿产品，形成了较为成熟的特色产品体系。

同时，准确把握市场变化对现有产品进行深度开发，形成了“放歌筏工”、“俏夕阳观沙海”、“爸爸去哪儿亲子乐园”、沙漠露营拓展等一批优质产品和服务项目，受到市场强烈的响应和游客的一致好评。景区游客二次消费收入占总营收比超过60%，已逐渐摆脱了门票经济的束缚。沙漠太阳酒店、沙漠星空主题帐篷酒店、沙漠水星世界等一批沙漠特色休闲度假产品即将落地推向市场，形成“体验+休闲”立体产品体系，势必引领沙漠旅游新风潮。

二、建设旅游服务标准化新高地

旅游标准化是提高服务质量的重要手段，是企业服务质量的承诺，也代表着社会及游客对旅游企业的认知。沙坡头景区自2010年全面推进旅游标准化工作，将旅游标准化作为提高景区产品质量和服务水平的重要抓手。景区贯彻实施国家、行业标准，建立科学的服务标准体系，全面规范了接待服务和管理流程，实现了“一切工作有标准，按照标准做工作”的工作目标。通过在作业指导书中明确规定各个部门及每个员工的具体任务、责任要求和权力，使得各级员工在接待不同游客时能做到随机应变、游刃有余。先后主导起草了《羊皮筏子漂流旅游项目管理与规范》、《滑沙旅游项目管理与规范》等5个推荐性地方标准。同时，导入卓越绩效管理模式，以卓越绩效管理体系的方法理念，旅游标准化体系为母本根基，整合ISO90001/14001/18001质量管理体系，使之相互促进和补充，形成了旅游景区企业适应性较强的标准化服务及管理体系，有效提升了景区服务及管理质量。同时，通过持续开展服务业标准化工作，充分发挥了旅游服务标准化在行业内的示范引领作用，产生了巨大的影响力，得到了全国旅游业界的关注。景区先后承办了国家标准委服务业标准化试点培训及观摩会、全国质监系统服务标准化区域观摩活动等交流、研讨活动，先后有甘肃、陕西、河南、湖南、江苏、海南等32个单位到景区来考察，有效促进了标准化在行业内的推行与实践。2016年9月，在全国第二次全域旅游推进大会召开期间，沙坡头景区作为观摩点接待了国家旅游局主要领导及专家，获得了高度评价。

三、丰富景区企业文化新内涵

#p#分页标题#e#服务质量文化是企业在长期对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等价值取向的集合，是培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。沙坡头景区一直本着“崇尚自然，以爱为本”的企业核心价值观，追求人与自然的和谐共生，以“骆驼般坚韧，花棒般绽放”的企业精神，引领沙坡头人吃苦耐劳、任劳任怨如骆驼般坚韧不拔和勇于奉献、积极乐观如花棒般在风沙中绽放的拼搏精神。将打造中国沙漠旅游第一品牌、沙漠旅游目的地作为景区上下统一目标，同时以德育教育作为提升员工综合素质的重要抓手，将优秀传统文化植入企业基因，使员工回归本源，不忘初心，以真诚、感恩之心服务游客，从根本上提升服务质量。持续强化游客满意服务理念，并在实践中提炼、升华，提出了要让游客“从满意到感动，留下了不可磨灭的记忆”的服务目标。通过开展“以客为先”优质服务、“人人都是旅游形象”、“寻找最美身影”等主题活动和标准服务示范岗、服务标兵等评比活动，促使员工将服务至上的理念转化为实际行动，主动积极地追求细节化、人性化、个性化的服务，赢得游客满意。2016年景区员工拾金不昧、寻找归还游客遗失财物50余万元，优质服务收到游客来信、来电、锦旗表扬128人次。企业文化的深植，将企业精神与文化变成员工的实际行动，成为一种有力的软标准、强动力。

四、树立旅游服务新标杆

质量改进机制：沙坡头景区主要从三个方面开展质量改进：一是问题导向改进，开展游客满意度调查，对游客抱怨的问题进行收集，及时评估并进行改进。同时重视监督检查和信息反馈工作，实行服务质量四级督导制，对服务质量形成过程的检查工作，及时发现差错做出更正；二是各部门的管理团队结合以往的经验教训，定期评价本部门制定的标准，对于产生的偏差及时纠正；并对公司的运行环节大胆怀疑，开展有效的实证研究，对于产生的错误要及时纠正。三是公司高层及服务质量负责人主动反思、评价，改进相关旅游服务项目，并将新的知识、理念植入企业文化，从而提高实现战略目标的能力。公司内部建立关注游客需求，发掘潜在服务，使洞察游客成为一种深入人心的企业文化，企业随时可以将游客的需求和创新性建议变成行动和工作改进的重点，由内而外的充分实现令游客惊喜的服务魅力。

“八分钟”管理法：将景区主要服务指标提炼，正确评估景区服务提供能力，面向社会和游客公开服务指标、执行标准，既是对游客的承诺，也是对景区服务质量的自我督导。三个“八分钟”：垃圾落地清理不过八分钟、游客投诉受理不过八分钟、应急救援到位不过八分钟。

游客舆情监测：对游客满意度测评、流程、结果运用等进行系统规范，从现场调查、网络监测、第三方专业评估等形式开展游客

#p#分页标题#e#满意度测评，形成详细报告，作为景区改进产品、服务的依据。

总经理接待日：推行总经理接待日制度，让一线经营服务人员与公司高层直接对话，征集员工合理化建议，并给予奖励，鼓励基层开展服务质量改进、创新性工作。

厕所革命：沙坡头景区在全国率先开展旅游厕所革命，以生态、节能、环保为前提，高标准建设，建立完善的管理制度，实行所长负责制，开展管理员小组评比，提升厕所管理水平，多次被人民网、国家旅游局官方网站等媒体多次报道，被国家旅游局评为厕所革命“管理机制创新”单位。

人才培养：重视员工成长与梯队建设，建立了企业内训师队伍，总结员工作经验，提炼工作经典案例，固化为员工培训教材，有效提升员工的实际操作、对客服务和应急反应能力，从而提升景区服务质量水平，公司被确定为“自治区旅游产业人才培养基地”。

游客口碑：景区优质服务得到了游客的充分肯定，使得口碑效应成为景区宣传的重要途径，通过游客调查了解到，通过朋友推荐了解沙坡头景区的游客达到52.2%。

沙坡头景区作为全国旅游服务质量标杆单位，将以此为新起点，不忘初心，不断升级旅游产品，提高服务水平，创新质量管理，深入践行旅游服务质量标杆，带动区域旅游服务质量提升，成为中国旅游服务质量示范的排头兵。