坚持质量引领树立服务标杆

新疆天池管理委员会

近年来，天池景区以“新疆标杆、国内一流、国际知名”为目标，以创新为源动力，靠品牌增影响力，用质量提竞争力，发展建设步伐不断加快。目前，景区集世界自然遗产、联合国“人与生物圈”保护区、国家首批重点风景名胜区、5A级旅游景区、全国文明风景旅游区、国家地质公园、国家森林公园、中国湿地保护区、国家级水利风景区等称号于一身，先后荣获全国文明诚信（窗口）单位和诚信服务满意单位、新疆名牌产品、全国旅游价格信得过景区、全国旅游秩序最佳景区、全国旅游系统先进集体等荣誉称号。

一、天山天池旅游标准化实施历程

自1979年天池风景管理处成立，天池旅游事业伴随改革开放进程而起步、成长、壮大，成为国内知名和具有影响力的旅游景区。在获得较快发展的同时，景区出现生态环境退化、景观设施老化、经营机制单一、旅游秩序混乱、利益主体矛盾激化等许多制约旅游业长远发展的矛盾和问题。面对全国旅游业蓬勃发展的大好形势和前有标兵、后有追兵的发展格局，景区倍感压力。如何建立规范有效的管理体系，扫除发展障碍，解决发展难题，实现旅游业更好更快发展，成为景区深刻思考和首要解决的问题。

2001年，天池景区决心迎难而上、大胆实践，在全疆旅游景区中率先引入了ISO国际质量、环境管理体系，2003年建立了职业健康安全体系。从2003年起，把深入推进“三标一体化”建设和管理作为提高素质、规范行为、提升品牌、服务游客的基本方针，以标准化为抓手，大力推进景区规划、建设、管理和保护。随后在一系列品牌争创过程中，将三体系标准和5A级旅游景区、全国文明风景旅游区、国家地质公园、世界自然遗产等国际国内、行业地方标准进行融合，形成了兼收并蓄、科学规范的旅游标准化体系。2010年《天山天池风景名胜区保护管理条例》颁布实施，使天池景区进入了标准化管理和法制化管理的双重管理时代。2012年天池景区被评为首批全国旅游标准化示范单位，2014年天池旅游标准化示范项目成为全国服务业标准化示范项目，实现了由“试点”到“示范”的提升。

二、基本经验和主要做法

（一）加强领导，健全机制，保障标准全面贯彻实施

一是加强标准研究制定，构建全方位服务标准体系。按照《全国旅游标准化发展规划》，围绕“食住行游购娱”六大旅游要素，形成了以旅游基础标准、特征产业标准和保障标准为主要框架的《天池景区服务业标准化体系表》，采用标准79项，其中国标28项、行标11项、地标7项，企业标准33项，涵盖旅游交通、游览设施、旅游安全、环境卫生、邮电服务、旅游购物等方面内容，标准覆盖率达到100%。

二是建立工作机制，持续推进贯标工作。将标准化工作作为“一把手”工程，成立标准化工作领导小组，配备内审员17名，建立了覆盖全局的标准化创建联系网络。划拨专项资金，用于健全标准体系、组织标准实施、开展标准宣贯、实施标准评价、持续改进标准等工作，做到标准化工作与业务工作同部署、同推进、同检查、同落实。为形成“共识、共知、共建”的良好机制，建立健全了例会、宣传、检查、考核、表彰等一系列规范化管理制度，采取多种措施推进标准宣贯。

三是加强宣传教育，提升标准化服务意识。高度重视标准化专业人才培养，一方面外派学习经验，积极参加旅游、质监系统举办的学习培训班，赴黄山、泰山等内地友好景区学习旅游标准化工作经验。3年来已派出18批次53人参加学习培训。另一方面加强内部培训，聘请北京世标认证中心、自治区质监局、新疆大学等机构院校对景区导游员、讲解员、售验票人员、客服等进行分类专项培训，覆盖率达到100％。组织编发信息简报，在国家及区、州各类媒体展开宣传。通过专题研讨会、举办知识讲座、印发《旅游标准化知识手册》等多种方式，在职工中形成“学标准、讲标准、用标准”的良好氛围。不定期开展标准化知识竞赛、服务技能大赛、导游大赛，激励员工提高技能水平和综合素质。#p#分页标题#e#

四是强化督导，狠抓落实，持续改进。对照标准，制定工作计划，签订目标责任书，将工作任务分解到各处室、部门，查漏补缺，狠抓整改落实，有力的推进了标准体系的实施。对照各岗位的服务标准、工作标准、管理标准、岗位职责及标准化知识，景区组织人员不定期进行抽查。近三年开展标准化工作检查63次，对187项问题立查立改并跟踪验证。

（二）以人为本，用心服务，大力提升旅游服务质量

一是开展“服务质量提升年”活动，打造游客满意工程。景区始终把游客需要当作第一选择，游客安全当作第一目标，游客满意当作第一追求，连续开展“服务质量提升年”活动，制定了服务质量提升20项行动，全员统一着装、挂牌上岗，“微笑服务”“首问负责制”“三不准三必须”成为职工行为准则。在一线开展“让游客住得舒心、吃得称心、购得放心、娱得开心、游得安心”为主题的“五心”特色服务活动，打造“文明执法、维稳先锋、党员车（船）队、金牌客服热线、特殊群体服务、文明诚信经营”等10个党员服务示范岗。针对内地专列游客团体进景区较早的特点，景区一线工作人员上班时间提前到早晨8点。深入开展以最美导游、最美环卫工、最美经营户等11个方面的“最美天池人”评选活动，以最美的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，让每一个游客都能乘兴而来、感动而归。

二是建立安全管理机制，打造最安全的旅游目的地。紧紧围绕社会稳定和长治久安总目标，牢固树立“安全是景区的生命线”

的理念，构建片区化、网格化管理模式，通过动态监控、应急指挥、无线对讲、巡逻检查等方式，及时应对处置各类突发状况。严格控制刀具、火源等进入景区，制定了公共安全突发事件应急处置、车辆事故救援、消防逃生等17个工作预案，不定期组织开展培训演练。为游客购置了意外伤害保险。建立了完善的旅游投诉处理机制，24小时客服电话400—8706110面向社会公开。今年截止目前共接听电话15336次，接受游客求助175起，受理投诉23起，均在第一时间积极协调，想方设法、最大限度地帮助游客，解决率100%。针对极端天气造成的道路封闭情况，及时向社会发布预警信息。近5年景区未发生安全生产责任事故、群体性事件和环境污染事故，做到了游客“零伤亡”“零拥堵”“零滞留”。

三是规范企业经营行为，打造文明诚信景区。一方面通过大力宣传倡导《诚信宣言》、制定文明诚信经营标准、餐饮服务规范、开展“文明诚信经营户”评选活动，为经营者建立诚信经营台账，张贴红黑榜，实行先行赔付等管理办法，促进诚信经营;另一方面加强依法管理力度,景区职能部门联合执法,重拳出击,严厉打击拉客宰客行为,对违反诚信经营的经营户和企业实行关门停业整顿，在广大游客中树立了良好的诚信、文明景区品牌。#p#分页标题#e#

（三）创新品质，做优环境，着力打造精品旅游景区

一是加强生态综合治理，营造良好的旅游环境。以打造南部生态观光区为目标，着力为游客提供舒心、优美、洁净的旅游环境。累计投入近2.5亿元，实施天然林保护、地质灾害综合治理、封山育林育草、三工河谷综合治理等工程，完成45万亩草场全面禁牧，极大地提升了景区生态品位。严格控制进入核心区车辆数量，坚决拆除景区内燃煤锅炉，区间车、游艇等交通工具改用清洁能源。目前景区有旅游厕所40座，星级厕所均设有休息室、洗漱间、自动干手器等设施以及残疾人专用厕位。建设污水处理站2座，设置环保分类垃圾箱700余个，实现生活区、接待站、游览景点污水、垃圾集中处理，空气、水质均达到国家最佳标准，天池景区综合整治工程被住建部授予“中国人居环境范例奖”。

二是推进基础设施建设，完善旅游服务功能。坚持“项目就是精品，项目就是景观”的原则，完成了游客集散中心、天池国际滑雪场、西王母景观群、中国新疆馆等项目，目前游客集散中心系统可提供售票、问询、邮政、自助取款、失物招领、医疗救助、旅游投诉等多种服务功能。新建了三工河谷游览绿道、环湖游步道、马牙山景区科普栈道、索道等基础设施，形成了总长65公里的步道环线。按照公共信息图形符号标准，更换设置1006块标识标牌导向系统，采用中英维三文对照，设置合理醒目，色彩、外观与景观相协调，突出景区的旅游特色，方便游客自助游览，进一步提升了景区的服务设施和游览环境。加快资源开发力度，进一步开发完善白杨沟、水磨沟景区基础设施和游览服务功能，逐步转变单一的观光游和淡旺季分明的旅游现状。

三是加快景城一体化进程，促进全域旅游发展。着力将天池主入口处23平方公里的天山天池文化产业园区域打造成为国际旅游度假区，形成新疆鲜明个性特色的具有核心竞争力的旅游文化品牌，作为景城一体化的重要节点和解决就业、繁荣餐饮、住宿、文化、娱乐等业态的新平台。目前，五江天山温泉大酒店、天池国际大巴扎、天山天池文创小镇、博格达小镇、天山康养小镇、奥生文化产业园等一批大型旅游综合体相继落地和建设，将为游客带来更加丰富的旅游产品和旅游体验。

四是促进文旅融合，丰富旅游产品内涵。坚持将西王母文化打造成为天山天池的主流文化。近年来，陆续出版“人文天池”系列丛书、“西王母文化研究集成”丛书，持续举办西王母瑶池蟠桃会、西王母论坛、西王母文化庙会等活动。2014年“西王母神话”入选第四批国家级非物质文化遗产代表性项目名录。今年启动了“天池盛典”演艺项目，通过现代科技手段将西王母神话传说呈现于观众眼前。重视并大力挖掘展现少数民族民俗文化，提升改造哈萨克民族风情园，提供少数民族美食、歌舞、擀毡、婚礼等8项特色服务。

五是加快智慧景区建设，提供高效便捷服务。在全疆率先启动以网络平台为基础、信息技术为核心的智慧景区建设，建立了集产品展示、咨询服务、指挥协调、应急救援等一体化综合管理平台和巡更执法、动态监控、应急指挥、无线对讲等20个智能应用系统，游客服务更加智能。游客集散地无线网络实现免费全覆盖，方便游客在线订票、自主导览以及掌握景区景点、旅游厕所分布等情况，提升游客体验。推进以官网、微博、微信为载体的旅游电子商务建设，与携程、驴妈妈、去哪儿等电商合作，游客消费方式更加便捷。天池智慧旅游管理系统被鉴定为国内先进水平，荣获自治区科技进步三等奖。#p#分页标题#e#

三、取得的成效

一是通过标准化建设全面带动了景区综合实力的提升。随着标准化工作的深入开展，职工素质得到提高，工作效率有效提升，进一步激发了广大干部群众谋发展、促发展、科学发展的热情和干劲，有力地带动了景区综合实力的快速提升。近3年来，景区生态、经济、社会效益快速增长。生态恢复率从2003年的25%提高到目前的45%。游客满意率以每年1%的速度增长，2016年达到96%；旅游人次、旅游经济平均每年以10%以上速度增长，2016年接待国内外游客209万人次，旅游经济收入达14.2亿元，带动旅游从业人员超过1万人，人均收入超过2万元，成为本地牧民增收致富的重要渠道，凸显了天池景区带动阜康市经济社会发展的龙头作用，也因此阜康市成功入围第二批国家全域旅游示范区创建单位。

二是通过标准化建设强力促进了旅游产业健康快速发展。通过实施标准、落实标准，有效规范了市场秩序，保障了旅游者合法权益，增强了景区国内竞争力和国际影响力，天池景区步入了一个快速发展、稳步提升的发展黄金期。由于软硬件设施水平的不断改善，吸引了大批旅游投资商前来投资兴业。特别是今年总投资近100亿元，涵盖旅游、文化、休闲、康养、购物、住宿等多功能业态的30个旅游项目落户景区，产业转型取得重大突破，对区域旅游发展必将产生良性循环和联动效应。

三是通过标准化建设树立了行业标杆。以高度的责任感和使命感，积极投身到国家、地方、行业标准的编制修订工作中。目前天池景区旅游团队服务、应急指挥中心运行管理、景点解说词、游览观光车运营管理和森林防火管理5项规范已经被纳入新疆地方标准。2015年承办了全国服务业标准化试点工作培训班，为58家试点单位相互交流学习搭建了平台。近3年来，泰山、青海湖、喀什高台、奇台江布拉克等26家疆内外景区先后来到天池景区考察，进一步确立了在新疆旅游业界的主导地位，为促进新疆旅游产业的发展发挥了重要作用。