围绕大局为质检改革发展提供有力支撑山东检验检疫局打造“国检110”综合指挥中心纪实

作者：国家质量监督检验检疫总局

发布时间：2018-02-07

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走进山东检验检疫局办公楼西大厅，“山东检验检疫指挥中心”几个蓝色大字首先映入眼帘，这便是山东局打造的集“投诉举报处置、咨询服务、业务稽查、风险防控、应急指挥”五位一体的实战型、实用型、服务型指挥中心所在地。

山东局按照“问题导向、全面受理、快速联动、协同指挥”的思路，坚持“有问必答、有诉必复、有难必帮、有堵必疏、有责必究”原则，通过整合投诉举报处置、热线咨询、业务稽查、风险防控职能，拓展技术手段，统一受理渠道，将分散在多个部门的投诉举报、业务咨询、信访、职工建议等工作合并到一个部门，建成充分发挥“接收民意总渠道、业务指挥总枢纽、风险管理总调控”作用的综合型指挥中心。

该指挥中心对通过12365热线、总机、门户网站、信函、现场接访、上级交办等所有渠道接收的业务咨询、通关求助、业务投诉举报、党风行风廉政投诉举报、信访、内部职工建议等所有诉求，实行全面受理、登记建帐、分类处置、全程督办、统一回复、办结销号，真正形成了一口对外、全面受理、快速处置、及时反馈的工作流程，显著提高了办事效率。指挥中心依托LED大屏、视频监控、风险及流程管理等软硬件，运用单兵系统、执法记录仪等设备及大数据技术，对超流程、疫病疫情、不合格产品检出、异常数据等动态信息进行监控，对空港、海港口岸旅检通道、货物查验场地、出口食品农产品质量安全示范区等作业现场实时联通，开展检验检疫业务稽查、督查、抽查、评估、风险分析、指挥调度等工作。

自2017年9月25日运行4个多月来，该指挥中心共受理各类诉求1295件，均实现事事有回音，件件有落实；共开展通关流程调度、“马达加斯加鼠疫”防控指导、旅检通道查验抽查、应急工作部署等35次；帮助企业解决在检验检疫通关、实验室检测等工作中遇到的疑难、紧急问题100余个，真正做到群众有所求、国检有所应。

打造执法为民新模式

山东检验检疫局党组坚持千方百计保安全、一心一意促发展、积极稳妥推改革、聚精会神抓建设，围绕社会经济发展新形势、新要求和质检改革发展新特点、新任务，创新思路、聚焦问题，在原12365热线平台基础上精心建设“国检110”指挥中心。

超前谋划，广泛调研。面对不断高涨的通关便利化呼声、日益重视的质量安全新情况，山东局审时度势，顺势而为，在对北京、上海、宁波等系统内8个直属检验检疫局和海关12360热线进行深入调研的基础上，充分酝酿，反复论证，提出依托12365热线，按照“问题导向、全面受理、快速联动、协同指挥”思路，建设“投诉举报、咨询服务、业务稽查、风险防控、应急指挥”五位一体的实战型、实用型指挥中心，叫响“国检110”服务品牌。

整合职能，统一渠道。针对此前解决群众诉求职能分散在法制处、办公室、风险处、信息处等多个部门的现象，山东局以法制处12365热线办公室为基础，进行大范围业务职能归集，分别将办公室负责的信访工作、风险处负责的业务投诉举报查处工作、信息处负责的业务咨询工作划归指挥中心，同时赋予指挥中心党风廉政行风投诉举报受理职权。

完善机制，保障运转。坚持一手抓硬件，一手抓机制，确保两手抓、两手硬。按照“国检110”指挥中心的目标定位，编制指挥中心工作职责、运作模式，制定指挥中心工作程序、受理工作规范、业务投诉举报工作规范、一线业务单兵系统操作规范等7个工作规范以及自检巡查、工作纪律、保密工作、文明礼仪等7项制度。建立业务投诉举报、业务咨询、通关求助、党风廉政行风投诉举报、信访、检验检疫职工建议受理事项台帐管理、督办、指挥大屏使用审批和统计、热线检查、节假日指挥中心与该局总值班室对接联动等工作机制，实现高起点建设、高标准运作。

展现执法为民新作为

运行4个多月以来，指挥中心在便利通关、解决民忧、查办案件、防控风险、应急指挥等领域初步实现了“接收民意总渠道、业务指挥总枢纽、风险管理总调控”的功能定位。

反应更快，调度指挥更强。通过指挥大屏搭建山东检验检疫指挥中心多媒体展示基础平台，整合已有信息化网络监控、视频监控、风险及流程管理、电子监察系统等软硬件功能，大屏实时显示全省系统各分支机构业务开展、超流程、疫病疫情、不合格产品检出、异常数据等动态信息。通过高清视频监控集中管理平台，与各分支机构、空港口岸、海港旅检通道、货物查验场地、出口食品农产品质量安全示范区等作业现场实时联通，指挥中心可以集中开展检验检疫业务稽查、督查、抽查、评估、风险分析、指挥调度等工作，有力提升了检验检疫部门快速反应能力，发挥了指挥中枢作用。

手段更新，风险防控更准。指挥中心通过运用大数据技术、风险管理工具、视频监控等手段，对业务工作实施全面风险管理。一是数据监控。对重点产品检验检疫通关速度进行比较分析，对业务流程时限、异常业务操作、异常数据进行实时或阶段性抓取、处理，对重点批次货物进行跟踪监控。二是“靶向”监控。通过对咨询、投诉举报的统一受理，集中掌握数据信息，及时了解服务对象和社会各界的需求，有效把握社会对检验检疫部门的各类矛盾，从中分析检验检疫系统存在的业务、廉政等风险，有效进行风险评估、预警，改进和创新工作。三是实时监控。依托信息化指挥系统，运用视频监管、单兵系统、记录仪系统等，加强对一线重点岗位的监控、指导，增强业务联动。指挥中心成立以来，共完成各类工作报告6个，有效指导了一线工作开展。

作风更优，服务品牌更亮。按照“有问必答、有诉必复、有难必帮、有堵必疏、有责必究”原则，对通过12365热线、总机、门户网站等所有渠道接收的群众诉求，事事有登记，件件抓落实。从业务数量来看，指挥中心运行以来共受理各类诉求业务量是去年同期的270%。从办理质量和效果来看，指挥中心的工作已从以往的“被动答复”向“主动帮扶”转变，从“重点治标”向“标本兼治”转变，工作内涵发生实质性变化。

工作更实，社会影响更广。建设指挥中心，最大限度拓宽外部投诉举报收集渠道，最大范围整合内部调查处置流程，最快速度回应服务对象诉求期盼，实现更广泛听取社会心声，更好地服务社会，真正成为企业和群众的知心人，成为查办案件解决问题的“千里眼”“顺风耳”。建成4个多月来，检通民畅，社会欢迎。今年1月4日，山东局召开打造“五位一体”指挥中心专题发布会，新华社、人民网、中央人民广播电台、《大众日报》《齐鲁晚报》《青岛日报》、中国山东网、凤凰网、新浪网等广电、平面和网络的20多家媒体记者参加了新闻发布会，共发稿27篇幅，中心报道被广泛转载。

开创执法为民新局面

山东局以党的十九大精神为指引，深入贯彻落实质检工作“十二字方针”，进一步强化措施，完善机制，内强素质，外树形象，建设为民服务、执法高效、监控有力、指挥有序的指挥中心，更好地实现“三最”口岸目标，为探索推进质检事业改革、促进地方经济社会发展作出更大贡献。

围绕大局，为质检改革发展提供有力支撑。紧密围绕质检总局、山东省委省政府开展质量提升行动、新旧动能转换等重大部署要求，积极发挥指挥中心“总渠道、总枢纽、总调控”作用，综合运用民意收集、监控、评估、稽查、处置、调度等手段，推动山东检验检疫各项业务、管理工作再上新水平。坚持以人民为中心的发展理念，转变工作作风，增强群众工作本领，创新群众工作体制机制和方式方法，不断提升12365热线、信访、投诉举报处置能力，不断满足人民在新时代的新需求。

强化措施，为实现“三最”口岸目标加油助力。聚焦速度最快、费用最低、服务最好，健全业务监控和风险分析机制，及时发现、疏通、解决制约检验检疫通关便利化的堵点、痛点、难点，对检验检疫通关求助提供“一站式”服务、一揽子解决方案，进一步提升检验检疫助推贸易便利化的效果。完善“国检110”信息化系统，实现指挥中心全业务领域、全业务链条的信息化管理。积极推动内联外通，对内在全省检验检疫系统建立“国检110”联动机制，提高12365热线咨询的当场回复率；对外推动与地方政府、口岸联检部门的指挥中心、热线部门的合作。建立健全指挥中心疫病疫情、口岸反恐、大宗商品监管等应急工作预案，与上下级部门做好对接协调，提高突发事件应急处置能力。

完善机制，不断提高指挥中心实战化水平。按照紧急、常态两种状态，安排好指挥大屏日常使用、应急指挥和工作展示，建设一批大屏应用示范点，不断提升指挥中心应用水平。加强协作，通过信息化技术、大屏技术，建立港口物流信息网、山东省高速物流信息网与指挥中心的对接，调阅物流数据信息用于应急、指挥和查办案件。加强空港、海港、陆港等重点区域单兵运用水平，提高指挥中心快速反应能力。