陕西渭南市博思特家政集团的标准化之路

让家政服务更规范更放心

——陕西渭南市博思特家政集团的标准化之路

家住陕西渭南市临渭区的刘女士离预产期还有4个多月，这阵子她最发愁的事就是找月嫂。“一胎的时候请了博思特一位姓王的阿姨，各方面都很满意，二胎还想找她，可人家的档期已经排到明年4月了。这里的月嫂真的很专业，让客户用着放心满意，我好几个朋友都是在这请的月嫂。”刘女士说。

刘女士口中所说的博思特就是渭南市博思特家政集团（以下简称博思特）。

在渭南民间有这么一句话，“做家政找博思特”。

博思特在渭南可谓家喻户晓，以其服务标准化、管理规范化、培训系列化、组织网络化赢得了用户的一致好评。

近日，适逢渭南博思特家政国家级服务业标准化试点终期评估，记者有幸随同，对这家公司有了近距离地接触。

标准化到底给博思特带来了什么？

“开展标准化3年来，用户由起初的几百户迅速增长至3万多户，占据渭南家政市场85%，标准覆盖率和客户满意度均达到90%以上。”博思特董事长李玲告诉记者，“这些数据所折射出来的，正是我们标准化成效的最直观体现。”

标准体系合理，标准落实到位，标准成效明显。博思特最终以95分的高分一举通过专家组的考核验收，位居陕西省家政类试点项目首位，可谓实至名归。

制定标准

推动家政行业规范发展

“现代社会生活节奏加快，家政行业越发走俏。而缺乏规范标准的家政服务业、触目惊心的恶性事件，让准备雇佣保姆照顾婴幼儿的家庭忧心忡忡。消费者权益无法保障不说，也给家政公司带来不少的尴尬。因此需要制定强制性规范，提高市场准入门槛，让该行业能够更加有序和健康地成长。”谈起制定标准的初衷，李玲告诉记者。

2012年，博思特被陕西省质监局、省发改委确定为陕西省首批服务业标准化试点单位。在承担试点项目以后，该公司成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，先后投入130万元建立办公管理信息系统、标准化信息库、标准化培训基地，制定了标准化工作实施方案。

突出行业特色的同时，结合已有标准和实际服务需要，构建了层次分明、科学合理、满足企业服务需要的标准体系，共包括各类标准在内的204个标准，通用的基础标准48个，服务保障标准50个，服务提供标准106个，编制相关标准178个，真正做到了岗岗有标准，言行有规范，服务有流程。

不断总结试点经验，创新服务机制体制，积极参与地方标准制定工作。2014年，主导起草的《家政服务指南—居家养老护理》和《家政服务指南—母婴护理》两项标准作为陕西省首个服务业地方标准发布实施，同时主导起草了《搬家服务质量规范》《育婴服务质量规范》《养老机构服务质量规范》3项标准作为渭南市地方标准发布实施。2015年，承担了两项陕西省家政服务地方标准起草、修订工作，组建了渭南市家政联盟，3个团体（联盟）标准已发布实施，2016年，被列为国家级服务业标准化试点单位，筹建了陕西省家政服务标准化分技术委员会，并在陕西省家政服务业标准化现场会上作交流发言。

“统一标准的发布实施，优化了工作流程与规范，不仅可以提高从业人员的培训技能，对行业长期发展提供了保障，还能满足用户的需求，让用户享受到高质量的家政服务。”从事家政服务行业的王先生说。

创办学校

为留守妇女搭建就业平台

走进渭南市博思特职业培训学校时，年近50的农村留守妇女刘红霞正在参加月嫂培训，她告诉记者，“根据家政需求，学校针对性的开设了家政、育婴、护理、急救等多种课程，为了让我们更好地把理论知识应用到实际，学校还提供了育婴、护理、烹饪的实操间以及家居生活模拟间，而这一切都是免费的。”

面向全社会免费培训“家政服务”专业，学满之后组织参加相关职业技能考试，考试合格后颁发全国通用职业资格证书。为什么要这么做？李玲告诉记者，“我和丈夫曾经都是下岗职工，对她们的生活状况感同身受，真心想帮扶她们，解决越来越多闲置人员的就业问题。”

从最开始为下岗女工提供就业机会，到为务农妇女培训就业，博思特已累计培训家政服务人员2.2万余人，安置下岗职工、农民工1.53万余人，让她们通过做家政盖起了崭新的楼房，买上了漂亮的小轿车，提高自己的地位，实现了自己的梦想。

农民工王焕琴家境贫寒，李玲安排她参加了公司的免费培训，经过3个月的月嫂技能培训后，进入了工作岗位，现在已服务了300多个家庭，得到了客户的一致好评，工资也比以前有了很大地提高。

为了让培训更专业化、精细化，博思特还把培训和服务作为核心竞争力来打造，开展“家政服务体验式心态培训”“罗伯特管家培训”“菲佣培训”“加强班”“火箭班”“提升班”“岗前培训”“在岗培训”等特色培训，不断提升服务水平。

近些年家政服务行业乱象丛生的状况令人担忧，为此，博思特培训学校还将心理测试纳入职业资格证书考核范围，并且针对保姆在雇主家的表现实行动态回访。

依靠标准化，博思特走出了一条快速发展之路，成为引领行业的先锋，目前旗下拥有1个技能培训学校、9家分公司、1家电子商务公司、10家直营店、12家社区服务站、1个居家养老服务中心和1个托老中心。