上海12365产品质量申诉企业直通车服务平台开启质量共治新模式 搭建处理质量维权的“绿色通道”

如何进一步畅通质量申诉渠道，提升质量申诉时效，提升百姓的获得感和满意度？如何打通产品质量申诉企业直通车问题导向、需求导向、效果导向最后一公里？近日，上海市质监局召集京东、1号店、东方购物、永乐、苏宁、国美等12365产品质量直通车企业的相关负责人，就企业产品质量维权中“最盼、最急、最忧、最怨”的困难和问题，来优化上海的营商环境，保障消费者的合法权益。

这个由消费者、政府、企业、社会组织等多方共同参与的质量共治新模式——12365产品质量申诉企业直通车公众服务平台，是上海市质监局近年来主动适应新形势、转变政府职能打造的。截至目前，通过12365企业直通车处理的质量纠纷已达8000多件，涉及商品价值4.8亿元，挽回经济损失6600万元，通过企业直通车处理的申诉平均处理周期与其他案件相比缩短了12天，申诉处理质量和效率大幅提高，已经成为处理市民申诉维权的“绿色通道”。

在调研座谈中，上海苏宁电器有限公司总经理助理王磊提出，在产品质量监控上，应增强政府、行业、生产、销售平台等方面抽检的数据共享，建立线上发现、收集线索，线下调查打击，联合查处治理，净化网络交易环境的政企合作机制。他希望质监部门在“全力打响上海服务、上海制造、上海购物、上海文化四大品牌”中，发挥质监特点和技术优势，更好地服务上海、服务全国，为人民群众创造出更有品质的生活。

纽海信息技术（上海）有限公司（1号店）公共事务总监钮苏学建议，针对监管部门抽查频次高的现状，希望政府部门能够统筹考虑，进一步规范产品质量抽检程序、计划和实施，合理安排抽查任务，并能做好相关部门抽检信息的互通、共享，在不增加企业负担和困扰的前提下监督企业产品提升，净化营商环境。

上海圆迈贸易有限公司（京东商城）政府事务总监袁扬认为，企业品牌价值的树立非一日之功，但品牌的损毁经常在顷刻之间，对于抽检信息的公布，建议监管部门能考虑到部分销售企业品控能力不足等实际困难，探索更加合理的发布方式。同时，应加强对上海产品质量的正面宣传力度，营造良好的消费环境。

上海东方电视购物有限公司运管中心经理左琼建议，希望政府在产品质量执法监管上，能从破解预先发现难、溯源调查难、联动共治难等瓶颈和障碍着手，从源头打击产品质量违法行为，提升电子商务领域产品质量。

上海国美电器有限公司售后经理邱爱萍建议，政府应牵头组织专业的检测机构给生产企业、销售平台进行相关的法规和知识培训，提升企业自我品控能力。

永乐（中国）电器销售有限公司售后主管李炜建议，企业在处理消费者投诉时，希望政府能提供协调沟通、检验检测相关平台和渠道，以期能及时、公平地解决消费者关于产品质量的投诉问题。

整个调研过程，上海市质监局相关负责人和12365中心负责人始终仔细聆听，认真记录。据介绍，今年上海质监部门将坚持问题导向、需求导向、效果导向，开展精细化管理，对照最高标准，查找短板弱项，加大重点领域和关键环节改革创新力度，继续完善降低企业制度性交易成本，既要重视有效地“放”，也要提升“管”的质量，针对企业“痛点、难点、堵点、盲点”问题开展调研，搭建好企业与消费者之间高效便捷的沟通协调平台，为消费者提供高效、舒适的产品质量消费维权服务，更好满足人民群众对美好生活需求和期待。（本报记者 霍一夫）