山西省质监局完善12365举报处置网络 搭建连心桥 事事暖民心

近年来，山西省质监局不断深入推进12365举报处置指挥平台建设，逐步形成了以信息化网络技术为支撑、以稽查执法队伍为依托，集举报受理、咨询服务、信息收集传递、执法打假指挥等功能为一体的快速反应、风险预警、应急处置综合服务平台，同时，兼容了缺陷产品召回工作中产品伤害信息收集功能。不仅被社会广泛赞誉为质监部门代表政府连接群众和企业的桥梁，而且提升了质监工作的有效性。

从2016年7月6日起，山西省质监局稽查分局加挂山西省质监局12365举报处置指挥中心牌子，对全省12365举报处置系统进行管理。

为有效发挥12365举报处置网络作用，该局从建章立制、规范管理入手，不断形成功能完善的长效机制。制定和完善12365举报处置工作流程。建立了12365工作人员行为规范、办事公开、首问责任、交办案件、限时回复、预警和应急处置、投诉举报和产品质量申诉指引、值班交班等10项制度，实现了集中受理、分类处置、跟踪督办、全面反馈的闭环式运行处置模式，促使12365业务受理、分流转办、通报协查、案件移送等工作流程化、规范化和高效化；建立维权调解机制。以维护双方当事人合法权益为宗旨，按照基于事实、依法依规、合理调解、双方满意的原则，严谨细致地调解每一起产品质量申诉，宣传质监法律法规，树立质量主管部门威信；三是建立信用评价机制。稽查执法部门与质量信用评价部门建立信息资源共享机制。对多次被举报投诉尚不够立案查处标准或因产品质量、售后服务等问题被申诉的企业，及时向质量信用评价部门通报群众举报投诉情况，并提出降低企业质量信用等级建议。

经过近两年的努力，12365建设取得了明显的工作成效，已成为质监部门与企业和消费者的连心桥、民心线，充分发挥了维护企业权益、服务百姓民众、促进地方经济发展的功能。

山西省质监局12365举报处置指挥中心充分发挥了举报投诉、咨询服务功能，案件处置率及信件处置率达100%。同时，充分发挥风险监测功能，全面提高质量安全监管的针对性。一方面，充分发挥信息数据优势和信息分析预警功能。另一方面，加强举报投诉等信息按月和季度的汇总工作，对举报投诉等信息进行分类汇总，注重收集整理同类产品举报投诉信息，及时发现风险隐患，做到早研判、早预警、早处置，全面提高执法打假和质量安全监管的针对性，避免发生系统性、区域性和行业性质量安全问题。

与此同时，12365举报处置指挥中心还充分发挥了打假指挥功能，有效提高稽查执法的工作效能。该中心指挥协调功能的充分发挥，促进了监管模式从被动的机械应对向主动的科学处置转变，从单纯的事后维权向全方位维权服务转变。

根据12365举报线索，该局对检验检测机构、食品企业定量包装、加油机计量作弊、医院强制性计量器具超期未检定、特种设备的移动式压力容器无证充装、电梯未按规定使用登记、人员资质管理等共计80余起违法行为进行查处。针对近年来车检市场恶性竞争，直接导致部分车检机构追求私利，降低检验标准，随意改变检验数据，既扰乱了市场秩序，又造成政府公信力下降的现象，该局组织开展了对机动车检测机构数据失实违法行为的专项整治，查处44起案件，规范了行业行为，发挥了监管的有效性。

“对每一个投诉、举报、咨询电话，我们都认真对待，不推诿、不懈怠，不计经济费用，及时协调办理，做到事事有结果，件件有回音，尽最大努力让来电、来访者满意。”12365热线的工作人员这样表示。

据统计，2017年共受理投诉、举报116起。其中，接收质检总局网络平台转交的投诉、举报45起，处理跨省移送案件2起，解决产品质量申诉40起，为消费者解答各类咨询服务2800余人次，接待群众来访26人次。（本报记者 秦海峰）