热线12365 真情服务暖人心

上海局12365热线于2011年8月17日正式受理出入境检验检疫业务的咨询、举报，7年来，秉持着“1年12个月365天，质检天天在您身边”工作理念，得到了广大市民的好评。

在上海局12365中心，虽然只有2名专职座席人员和1名兼职管理人员，但他们却将解决群众问题当作服务民生的头等大事。12365热线曾经收到过一起消费者来电，反映其购买的平行进口车辆在年检过程中发现，行车电脑上的车架号与随车检验单上的车架号不一致，导致无法上牌。12365中心联合一线工作人员迅速调取该辆汽车的进口记录，发现其反映的车架号不一致的问题可能是由于经销商车辆基础数据录入错误引起的，帮助消费者联系了经销商，督促经销商加急解决问题，得到了消费者的好评。

2017年，上海局共处理12365热线各类业务853件，按时办结率100%。其中由12365中心在一日内直接答复办结的165件，占比20%。853件业务中，货物报检通关、消费品机电产品的检验监管和食品化妆品的检验监管位列业务分类前三位，占到了全部业务的80%，并呈现以下特点：业务量急剧增长。通过局长接线日、“3·15”等活动，采用传统媒体和新媒体等宣传手段，12365热线的知名度正在不断增强，2017年全年业务量比去年同期上升33%。涉及业务种类增多。涉及业务几乎涵盖全局业务，并随着进出口业务种类和模式、监管方式等的不断变化和调整，人民群众的维权意识、法律素养等不断提高，各类产品、各类型业务的投诉举报不断增加。诉求时效性增强。如3·15晚会曝光后，消费者对于日本核辐射的关注度上升，收到大量关于核辐射地区的食品、化妆品、食品接触性材料等产品的咨询或举报。

市民通过拨打热线电话，其关注的进口食品安全、出国体检、有机产品认证等热点问题都能快速得到解答；进出口企业通过热线，可以咨询进出口政策服务，了解最新政策措施，加快外贸发展方式转变；此外，生活工作中发现的违法行为、可疑线索都可通过该热线进行举报。作为质检系统服务群众的金字招牌，上海局12365中心一贯以高标准对待热线工作，对于重要举报线索立即组织查处，对业务咨询电话及时答复。

过去、现在、将来，上海局将一如既往采用话务员24小时接听和全天24小时网上受理并行模式，发挥其高效便捷、覆盖面广的优势，用精细化管理和精准化服务，畅通民意、解决民忧，以市民满意作为自己的不懈追求，把12365热线办成一条有温度的热线。（郑 晨）