把为群众排忧解难作为主攻方向 北京市朝阳区质监局家用汽车三包投诉处理工作群众满意率超95%

“人民群众在什么方面感觉到不幸福、不快乐、不满意，我们就要在那些方面下功夫。”近年来，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》要求，北京市朝阳区质监局主动作为，创新方法，注重实效，有力推动家用汽车三包投诉处理工作良性开展。2017年9月至2018年2月，妥善处理家用汽车申诉1577起，占同期全市汽车申诉总量的35%以上，满意率超过95%。

据了解，北京市机动车保有量已突破590万辆，其中，家用汽车占比上升到80%，因汽车质量而引起的消费纠纷问题也随之增多。由于汽车厂商和消费者在判断汽车质量问题上存在着知识结构和信息的不对称，专业检测机构解决争议存在鉴定时间长、鉴定费用高等问题，导致消费者在家用汽车纠纷中往往处于劣势。因纠纷处置不及时、不妥当造成事态扩大、矛盾升级、危害加重的情况时有发生。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施以来，作为全国家用汽车三包投诉处理工作试点单位的朝阳区质监局，把不断提高服务质量、为消费者排忧解难作为主攻方向，逐步建立起了一套高效、实用的汽车三包投诉处理运行机制。

该局与质检总局缺陷产品管理中心、朝阳区工商分局建立工作协调机制，反复向全区330余家汽车销售企业传达政策，要求企业落实产品质量主体责任，积极配合开展汽车三包投诉处理工作；定期组织辖区汽车销售企业负责人开展法规培训，邀请有关专家到4S店进行调查研究，帮助完善汽车售后服务质量诚信建设体系、三包争议处理工作体系等，引导汽车经营企业以提升服务质量、争创服务品牌为目标，开展对标交流、现场观摩等服务质量提升活动；为做好投诉处理工作，该局专门成立了汽车投诉处理中心，制定并实施《朝阳区质监局家用汽车三包责任争议调解处理规范》，严格工作标准和程序，要求执法人员对每一起投诉都按规范要求进行细致客观的调查调解，做到便利群众、就地解决；为更好地履行职责、服务消费者，该局在全市率先开展了争议处理技术咨询专家选拔、考核、培训工作，聘请30余名来自大专院校、汽车生产维修企业的技术能手作为首批汽车三包技术咨询专家，把专家对争议汽车出具的书面咨询意见，作为质监部门在家用汽车三包投诉中的参考依据，技术专家的技术支持和执法人员对法律法规的权威解读的有力结合，对规范汽车市场、培育汽车产业起到了良好的促进作用；此外，还针对投诉处理中遇到的技术性、复杂性难题，引入中国汽车司法鉴定中心等专业鉴定机构，以科学技术鉴定确保处理结果的客观、全面、公正。

面红耳赤来，喜笑颜开去。扎扎实实的工作换来的是消费者对投诉处理满意率的不断提升，当地群众在汽车售后服务领域的质量获得感不断增强。下一步，朝阳区质监局将继续探索研究开展网上申诉、手机app申诉等信息化汽车三包投诉处理新途径，引导第三方机构开展汽车维修服务质量和客户满意度调查等，以不断优化汽车三包投诉处理机制，更好地维护消费者权益。（本报记者 段曙东）