2018年度36个行业顾客满意度调查结果发布

2018年3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了36个行业的顾客满意度调查结果。《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》同期出版发行。

自2005年以来，中国标准化研究院顾客满意度测评中心每年都面向全国开展顾客满意度调查并公开出版手册。目前已连续发布13年，收录了众多知名品牌的满意度测评结果，为引领百姓生活消费发挥了重要作用。本次发布是落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》的重要举措，努力推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升，切实增强消费者的质量获得感。

顾客满意度的调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面，调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样的方式获得调查样本8万余份，调查覆盖与人民群众日常生活密切相关的36个行业。各行业顾客满意度调查结果如图所示。

耐用消费品顾客满意度调查结果

非耐用消费品顾客满意度调查结果

生活服务业顾客满意度调查结果

根据2018年调查结果，顾客满意度高于80分的产品（服务）品牌共26个，耐用消费品占19个，生活性服务业7个，分别是：海尔净水机（83）、海尔冰箱（81）、格力空调（81）、方太燃气灶（81）、海尔燃气灶（81）、老板燃气灶（81）、飞利浦净水机（81）、松下净水机（81）、美的冰箱（80）、西门子冰箱（80）、新飞冰箱（80）、海尔洗衣机（80）、A.O.史密斯电热水器（80）、海尔电热水器（80）、方太抽油烟机（80）、老板抽油烟机（80）、美的净水机（80）、沁园净水机（80）、华为手机（80）、招商银行（81）、中移铁通宽带（81）、顺丰快递（81）、交通银行（80）、中国联通如意通（80）、长城宽带（80）、宽带通（80）。

本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。其中知名度是依据顾客对品牌的知晓程度指标评价结果计算得出，美誉度是依据顾客对品牌的偏好、信任和认同程度指标评价结果计算得出。

知名度高于85分的产品（服务）品牌共20个，分别是：格力空调（95）、华帝燃气灶（94）、美的空调（92）、方太消毒柜（92）、老板燃气灶（91）、海尔净水机（91）、美的消毒柜（91）、圣象地板（91）、方太燃气灶（90）、飞利浦净水机（90）、美的净水机（90）、爱玛电动自行车（90）、海尔空调（89）、飞利浦空气净化器（89）、雅迪电动自行车（89）、老板消毒柜（88）、沁园净水机（86）、大自然地板（86）、海尔电热水器（85）、美的电热水器（85）。

美誉度高于85分的产品（服务）品牌共22个，分别是：箭牌马桶（95）、科勒马桶（95）、海尔电热水器（94）、A.O.史密斯燃气热水器（94）、大自然地板（94）、A.O.史密斯电热水器（93）、九牧马桶（92）、圣象地板（92）、美的电热水器（90）、华为手机（90）、菲林格尔地板（90）、恒洁马桶（89）、万家乐燃气热水器（88）、美的燃气热水器（88）、海尔洗衣机（88）、法恩莎马桶（88）、荣事达洗衣机（87）、松下洗衣机（87）、安信地板（87）、海尔燃气热水器（86）、德尔地板（86）、惠达马桶（85）。

研究表明，顾客满意度、知名度、美誉度较高的品牌，一般会增加消费者购买或向他人推荐的可能性，激发消费潜能，促进消费者生活质量的提高。