携程承诺不从机票退改签中收额外费用 标准混乱仍待解

针对近日江苏消费者权益保护委员会反映的机票退改签费用问题，国家民航局5月4日表示，“民航局高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。”

5月5日，国内最大的在线旅行社携程就机票退改签一事向澎湃新闻（www.thepaper.cn）回应称，携程将积极响应民航局的号召，而携程的机票部门已在稍早前进行了升级服务。“我们承诺，携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。”携程相关负责人介绍，“这已在网站和APP端有特定位置的公示，我们欢迎消费者和社会各界进行监督”。

“我们将积极响应民航局的号召，对平台上的产品，及供应商产品进行更严格的监管。同时，在退改签上，携程将尽全力保障每一位用户的权益和利益，也会尽全力为每一位用户协调。”携程相关负责人称。

事实上，近来机票退改签已成为民航市场中的焦点话题，业内普遍认为，这背后既有航司原因，也与部分中小代理采取不规范的措施有关。

近日，江苏省消保委曾就飞机票退改签情况开展消费调查，4月24日公布的调查结果显示，在接受线上调查的1250名消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%，而机票退改签费用总体偏高，收费标准混乱。

在调查中，江苏消保委发现一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上——在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为价格900多元，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费为3800元。此外，还有特价机票不退不换、不同航空公司退票费相差一倍等问题。例如，同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台票价为360元的航班，东方航空MU2781和深圳航空ZH9587起飞前2小时退票费相差180元（票价的一半）。

5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。

同日，明航局表示，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。民航局还透露，在今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，已明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为九项重点工作之一。

值得注意的是，有专家认为，行业净化背后的深层次原因还是在于提直降代，以及民航局规定“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。但由于机票代理行业进入“零佣金”时代，机票代理商面临的生存窘境也成为了行业在净化的过程中必须面对的问题。对于如何破解这一难题，业内专家表示，效仿国外航空公司收取服务费或许是一个解决办法。中国旅游研究院院长戴斌曾表示，在市场经济条件下，应该允许旅游企业向供应商收取代理佣金和向消费者收取服务费，关键要做到“明明白白”消费。