家政服务业乱象丛生 专家呼吁制定行业标准

央广网北京7月31日消息（记者杨博宇 邓君洋）据中国之声《新闻纵横》报道，随着人们生活水平的提高以及家庭人口结构的变化，家政服务已成为城市里很多家庭的“刚需”。虽然市场发展空间巨大，但信息不对称、收费混乱、服务水平不一、售后服务保障难等一系列问题却时有显现，由家政服务所引发的纠纷甚至恶性案件并非个例。一度被视为朝阳产业的家政服务业为何乱象丛生？

北京的刘女士（化名）家先后通过中介请过多个阿姨，即便合同中事先都约定了双方的权利义务，想找一位合适的阿姨也并不容易。“工资包括怎么休息，法定节假日工资怎么翻倍，权利、义务都会有，都有标注。但实话说，这个意义并不大，我们家差不多换过10个阿姨了。有很多原因，比如有的阿姨干活不行，偷懒磨时间，服务质量其实很难评定；还有像我们找的育儿嫂，她根本没有经验，不哄孩子……找个阿姨真的是心力憔悴。”刘女士说。

刘女士告诉记者，虽然在上岗之初，阿姨都提供了健康证、育婴师资格证等，但不愉快的经历还是没能避免。“我们上班的时候，阿姨自己在家里，后来就发现我儿子情绪有点问题，因为家里都装了摄像头，我就从摄像头里看了，真的发现这个阿姨对孩子不耐烦，而且还打了一下孩子的手，我回家就果断叫她走了。她们有健康证、育婴证包括月嫂上岗证之类的，但有了这些证不代表在这些方面就做得可以，包括中介对她们也没有什么约束力。”

广西的韦先生，孙子两岁多，已经换了近10位育儿嫂，即使是从正规家政公司请来的阿姨，也时常会出现家里有事突然要走，或者认为工资低、干不长的情况。韦先生说，管理混乱的家政公司，大大小小沿街都有，“有的纯粹就是介绍个人给你，至于怎么用，你看着办，万一有什么事情，在处理上，甚至打起官司来，都比较困难。”

由于各种家政公司鱼龙混杂，安全也是不少人在聘请保姆时考虑的要素。

雇主江先生告诉记者：“很多家政服务人员拿着身份证去家政服务公司登记，就完了，雇主就去家政服务公司那里见个面，诚信是没办法保证的。我们从家政公司请来的保姆，为了保证孩子的安全，她来的第一天，我们就用手机把她跟孩子的照片拍下来。”

记者走访北京多家家政公司发现，目前绝大多数人选择家政服务的渠道，都是通过中介性质的家政公司介绍。虽然家政公司会向客户和从业者收取一定金额的服务费，也会签订三方协议，明确各方的权利义务，但其约束力并不强。

有家政公司称：“合同里我们有服务费，是阿姨一个月的工资，管一年，中途要是不满意可以免费给您换人，一年之内。每个阿姨的能力不一样，工资也不一样。五、六千的都有。工资可以说好，比如6000，一年之内就一直6000，在合同上会打出这个工资。”

一位家政公司负责人表示，员工制的家政公司少之又少。“每个公司的性质不一样，要把从业人员当成员工，除非她形象好、签单率很高、工作能力有保证，我才能把她签成员工，不然公司盈利从哪来呢？”

这位负责人也承认，由于对行业缺乏统一管理，也导致从业人员素质参差不齐。以北京为例，8000多家家政公司，规范管理存在难度。

而行业准入门槛低，也为家政行业发展埋下了隐患。摆张桌子、挂个牌子，极其简陋的门面也能成为家政中介，而一些并无资质的黑中介也并不鲜见。

在广西南宁东葛园湖路口一个阴暗的斜坡巷子里，不到十平米的一间间屋子里，杂乱的挂着众多“某某家政”的招牌，两三张桌子，一台电脑，一部联系电话，一个登记表就是这些公司的基本配置。每天都会有家政阿姨来等工作。

广西“金绣球”巾帼家政服务联盟理事长徐斌坦言，对于家政行业，目前没有一个专门部门对其进行定向管理，对于零散挂靠在中介公司的家政从业人员，更是难以监管。她说，一边是自由人，一边是中介机构，而非职业机构，家政服务如此大的一个市场，按照目前的情况，起码要做“员工式”，即家政服务人员到家政公司后，家政公司应对其进行全程管理。#p#分页标题#e#

业内人士介绍，当下，家政服务的市场需求与服务供给矛盾突出，同时也意味着发展潜力巨大，机遇与挑战并存，传统的家政服务经营模式正面临挑战。目前的家政服务市场主要存在两大经营模式，一种是传统的经营模式“中介制”，另一种则是新型的家政经营模式“员工制”。由于行业相关法律法规制度建设仍不完善，传统的“中介制”经营模式之下，不少从业人员、消费者都存在维权难问题。家政服务业该如何规范？

近年来，部分家政企业开始探索员工制经营模式，客户与公司直接发生关联，若有问题可以直接联系公司。此外，通过客户评价结合公司考核与员工待遇挂钩，并纳入公司诚信系统管理，服务品质更有保证，也有利于公司品牌化与行业规范化、标准化。但徐斌认为，员工制的推广也存在诸多制约因素。“买五险方面有问题，一是流动性太大，二是这个钱谁来出，我们和阿姨谈过，买了五险以后老了有保险金领。但阿姨觉得，‘把这个钱交给你还不如存在我口袋里保险’。”

相关数据显示，近年来我国家政服务业产业规模继续扩大，连续保持20%以上的年增长率。虽然近两年来中国家政服务行业政策密集出台，家政服务行业规范化和职业化建设成效明显，从业人员的技能水平有了较大的提高。但与此同时，信息不对称、服务水平不一、收费混乱、售后服务保障难等一系列问题依旧存在。

在中国劳动学会副会长苏海南看来，家政服务业作为一个新兴行业，在快速发展过程中的确存在制度缺失、监管不到位、服务标准不健全等一系列问题。

苏海南认为，国务院主管部门已经出台过一些相关的文件，各地方以及行业协会应将这些文件进一步细化，让针对性更强、实操性更具体一些。另外，行业协会应该抓紧制定家政服务业的服务规范或者服务标准，并且要加大相关的宣传力度，以此来引导和规范服务行为。对于家政服务业中出现的违法犯罪等行为要加大处罚力度。他说，家政服务公司与家政服务人员双方关系的协调，以及双方合法权益的保障及其规范，既需要相关的法规政策做支撑，也需要劳动关系的双方真正贯彻落实到位。

正是由于家政服务业总体处于发展初期阶段，存在很多不成熟不完善之处，各地也可以进行一些有益的探索。苏海南建议，具备条件的城市不妨可以建立一个家政服务总平台，让这些家政服务公司都到平台上注册、登记，大家都在平台上达成服务和被服务的关系，这样一旦出现问题可以寻根溯源。