耿旭:质量驱动下的公共服务标准化改革

改革开放以来，我国标准体系初步形成，社会标准化意识也不断提高。为与经济社会发展相匹配，未来仍需要继续完善标准化体系，提升我国标准化水平。公共服务标准化就是其中一项重要的内容。开展公共服务标准化，通过制定和实施公共服务标准以规范公共服务运行、提高公共服务效率和透明度，已经成为打造服务型政府、实现国家治理体系和治理能力现代化的重要路径。可借鉴质量管理理论，使公共服务标准化取得进一步突破，促进公共服务质量逐步提升，进而不断满足人民的需要。

重视公共服务标准化实践的可持续性

公共服务标准化是提高公共服务质量的政策工具。随着我国服务业标准化试点示范项目的不断增加，公共服务标准化程度显著提高。然而，在实践的过程中，一些问题也随之出现。

没有充分了解公共服务对象需求，弱化了标准的质量导向。公共服务标准应是服务对象心理期望的外化，是对服务对象需求的表达，也是对其基本权利的保障。然而，由于与服务对象的持续性沟通和对话不足，在具体实施过程中，一些公共服务不能充分契合、回应服务对象的实际需求与偏好。这样，就使得公共服务标准没有完全发挥其初始功能。

侧重服务标准制定环节，影响了实践的可持续性。公共服务标准化实践是一个包括制定、实施、评价和改进等环节在内的系统工程，服务质量的持续改进是标准化的最终落脚点。颁布和出台公共服务标准能够快速显示绩效成果，未来需要重视其实施、效果评价和改进环节，并不断进行完善。公共服务标准化不仅要制定合理，而且要注重后续的可持续性发展。

综合配套改革措施有待增强，标准的有效实施需要继续强化。制定科学合理的公共服务标准是开展标准化实践的前提，同时，服务标准的有效实施还需要相关机制、系统和技术等综合措施的支持。目前，对于标准制定后的配套改革，尚未引起足够重视，因而不能完全提供标准全面运转的条件型措施和保障型措施。未来，不仅要形成部门内部质量文化氛围，还需要建立与标准体系相匹配的绩效管理制度、基于标准的服务质量控制机制和方法、基于大数据管理的服务质量决策系统。

标准实施绩效评价方法单一，缺少客观全面的外部评价。目前，对于标准实施效果的评估主要从服务部门内部展开，以“是否完成相应标准”为判断依据。例如，在行政服务标准化实践中，常常以“进驻行政服务中心当日即办率”“平均服务环节”“是否实现100%授权”等客观指标考察标准执行力度。事实上，标准实施绩效好坏的直接体现就是服务质量有无提升，因而还需要从服务接受者和体验者——外部公众视角展开评估。未来应以外部公众为对象，建立科学的评价指标体系，客观呈现实际感知到的服务质量和水平。