国内首个酒店在线服务标准出台

到店无房、虚假信息、拒开发票，针对这些不规范行为，在线旅游企业发起了行业自律。1月10日，《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布仪式于北京召开，该标准由中国互联网协会批准立项，由美团牵头，上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草，并成为国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。（以下简称《标准》）。业内人士指出，该标准的出台可以一定程度上提高酒店在线服务的自律性，对此前不规范行为起到一定规范作用，不过由于该标准并非强制执行，因此约束效果还有待于进一步观察。

根据《标准》要求，在线平台可以通过七项指标为酒店进行评分和评级并向消费者展示，其中包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价七项指标的评价指标体系。评分总分为1000分，超过700分的酒店从高到低分为三个级别，即900至1000分为一级、800至900分为二级、700至800分为三级。平台需设定特色标识，向消费者展示所在级别，并让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”，进而避免“盲选”。

据了解，该《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS（Hotel Operating System）体系。美团方面相关负责人表示，该《标准》旨在进一步约束酒店在线服务领域，提升平台上酒店商家的运营能力和经营质量。据统计，2019年在HOS评估标准越来越严格的情况下，HOS标杆商家占比同比快速增长145%，商家数增长达42%。

近年来，酒店在线预订领域发展迅猛的同时，行业标准却近乎空白，商家在线经营和服务缺乏规范和指导，导致“到店无房、虚假信息、拒开发票”等情况的出现，进而影响酒店在线预订行业的健康发展。因此，推进酒店行业在线服务标准化就成了行业与消费者群体共同的需求。2019年11月，中国互联网协会就发布了关于征求《酒店线上服务质量评价标准与等级划分》团体标准（征求意见稿）意见的通知，意在加强该领域的行业自律。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为，《标准》的评价维度丰富且全面，对酒店、平台和消费者三方都能够产生直接的影响，将有效解决在线预订体量在大规模增长的同时出现的类似到店无房、虚假信息、拒开发票等方面的在线服务问题，整体提升酒店行业在线服务水平。不过，亦有业内人士指出，目前我国现有标准分为四级，既国家标准、行业标准、地方标准和企业标准（团体标准），由于该标准还并非强制执行，只是给行业提供一个参考，未来效果如何还有待于进一步观察。